现代酒店的需求管理方法

（4）推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。美国最畅销的是健身用品和健身器材，几乎每一个美国人都运动衣和运动鞋。由于下雨天，热天和冷天都不能在户外锻炼。因此，健身俱乐部也流行起来。我们可以向饭店公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材和健身俱乐部。

3、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的热潮

如法国抵制美国好莱坞电影的文化侵入，美国公司经常用美国国旗图案来做产品包装和广告，这些都是发达国家爱国热潮的一种反映。针对这种需求，饭店在为外国旅游者服务时，要特别尊重他们的民族自豪感。如维也纳马里奥萨尔茨堡喜来登宾馆，在门厅上县挂主要客源国的国旗。

发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮。针对这种需求，我们可以适当宣传，我们中外合资饭店，我们的产品是中外合资产品，我们的饭店是由国外著名饭店管理公司管理的。

4、非正式、非正规化潮流

如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的、穿得出的都是时装。一个最典型的例子是牛仔裤的裤可以一截二，裤上可以有破洞，裤边上可以有须线。这启发我们在饭店商场里销售各色时装。又如据统计，到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47％，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些，因此家庭人口减少了。非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响。如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感。现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不平衡。饭店在选择风声和展示各种画品时就要注意这一点。

5、回归自然

旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿树环抱的花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做饭店广告时，以饭店的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。

6、追求奇观

旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就要求我们尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西，创造奇观。布置幽默漫画式的小雕塑、饭店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天门浑然一体，申城景色一览无余，已成为上海美食一景。

7、个性化服务

宾客到饭店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同时往往也具有各自独特的需要，我们要精心予以满足。在这方面，光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“客人乘坐的车辆到达饭店时，要主动为客车开启车门，在手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下，因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。在饭店的日常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对矛盾。饭店是大众情人，因为饭店的一间客房一年可以有365位客人来住，饭店的销售人员要向无数位客房时行推销。这种情况往往使饭店的销售、服务人员对某一位客人的独特要求处于麻木状态。饭店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务的产品，一定要避免出现这一麻木状态。要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务的员工来从事营销、服务工作、从根本上杜绝此类现象的出现。

对酒不同需求状态的管理方法

饭店经营管理中的第一个问题就是饭店的需求管理问题。饭店需求，就是指在一定时期、一定价格下，顾客愿意购买各种饭店产品的数量。饭店管理者在完成经营目标时，可能会遇到下列八种不同的需求状态。

1、对负需求状态的管理

这种需求状态是：一部分宾客不喜欢或厌恶你饭店的产品，故意避免去购买它们。如上海××饭店曾有一位日本宾客被一谋财的暴徒伤害了，显然，宾客很害怕住这间客房。在这种情况下，饭店管理就要分析宾客不喜欢这家饭店的原因。如加强饭店的安全措施；如果产品过时，就要对产品进行重新设计；如果产品质量不好，就要提高质量；如果宾客对这产品有误解，就要用更积极的促销手段来改变宾客的态度。这种需求管理可叫扭转性营销管理。

2、对无需求状态的管理

这种需求状态是：宾客对你饭店的产品不感兴趣，没有人来购买你饭店的产品。如某城市旅游涉外饭店已过剩，而又有一家新的旅游涉外饭店开业，这家饭店的位置又远离城市中心，宾客对这种饭店的兴趣就会很低。在这种情况下，饭店管理就必须发现一些能把自己饭店产品的利益与宾客的需要与兴趣联系起来的方法。如上海某外贸饭店就采用在开业时打50－75％折扣的方法，也可宣传它环境高雅、宁静宁静可供独用的气氛，来吸引宾客光临。这种需求管理可叫刺激性营销管理。

3、对潜在需求状态的管理

这种需求状态是：宾客具有一种需要，但这种需要目前还没有被任何现存的饭店产品和服务来满足。如饭店星期天的早午餐，饭店健身俱乐部和饭店荣誉奖励宾客俱乐部等。在这种情况下，饭店管理的任务就是要了解这一潜在市场的需求类型和需求规模，发展合适的产品和服务来满足这一需求。这种需求管理可叫开发性营销管理。

4、对下降需求状态的管理

这种需求状态是：由于任何饭店产品像人一样，具有出生、成长和衰老等生命周期。因此或迟或早每一家饭店总会遇到它的某一种产品需求量下降的情况。例如在本店附近又有一座新酒店出现后，本店住宿人数就会下降。在这种情况下，饭店管理者必须努力发现新的客源市场来增加新的需求，也可以改变原有产品特点，或使用更有效的沟通手段。这种需求管理可叫再性的营销管理。

5、对不规则需求状态的管理

这种需求状态是：饭店的需求是在一年的不同委节里波动很大。这样就会产品生两方面的问题。一方面是旺季高峰时宾客过分拥挤，另一方面是在淡季时设施大量闲置。在这种情况下，饭店管理人员必须通地活的价格、促销和其他激励手段来调整宾客需求量的时间分布型态，分流旺季、高峰的需求量，增加淡季需求量。如旅游饭店可以淡季招徕会议客，商务饭店可以周末推出住二夜收一夜房价的家庭市场计划，城市酒店还可推出傍晚正餐之前的“幸福时刻”的较便宜餐饮项目，以吸引年轻的恋人。这种需求管理可叫平衡性营销管理。

6、对充足需求状态的管理

这种需求状态是：饭店的产品拥有充足的需求。如从1979年到1986年之间，上海涉外饭店客户年平均出租率高达85．04％以上。在这种情况下，饭店管理者要密切注意宾客需求偏好的变动和新饭店竞争态势，保持饭店的高质量宾客满意程度。在维持原有需求水平基础上，还可用高质量客源来代替低质量客源，这种需求管理可叫做维持性需求管理。

7、对过度需求状态的管理

这种需求状态是：需求量高于饭店设施所能挂靠的数量。如饭店客房出租率高于100％，饭店餐厅门口始终有人排队等候餐位。在这种情况下，饭店管理者的任务叫反营销，也就是要减少过度需求，以维持长期的正常需求。否则，会降低饭店产品质量，破坏饭店形象，从而导致饭店需求的大量减少。反营销方法包括提高价格、提前预订、减少广告宣传等。

8、对不健康需求状态的管理

这种需求状态是指按政府法规、社会道德和饭店形象不能满足的那部分顾客的需求。如赌博、色情等需求。在这里，饭店管理者的任务是，在不影响大多数宾客在饭店正常消费，享受的环境和气氛中，应做到的事先有针对性的预防和事后小范围的处理，尽量避免在大庭广众面前产生不必要的紧张气氛，因为饭店是旅游者的高级享受场所。这种需求管理可叫软性的抵制营销管理。

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