戴德梁行广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案

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⑦ 不同绿化品种管理养护的标准；
⑧ 常见病虫害及防治；
⑨ 喷撒农药杀虫安全操作；
⑩ 常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一） 规章制度
1、 公众管理制度
（1） 业主公约
（2） 精神文明公约
（3） 业户手册及装修守则
（4） 摩托车、自行车停放管理规定
（6） 钥匙管理规定
（7） 关于住户室内装修工程的有关规定
（8） 安全用电、用水管理规定
（9） 关于加强车辆管理的若干规定
（10） 消防管理规定
（11） 儿童娱乐设施管理规定
（12） 地下停车场管理规定
（13） 小区管理的标准规范

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2、 内部岗位责任制
（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制
（2）小区房屋维修岗位责任制
（3）小区水电维修目标责任制
（4）、回访制度

3、 管理工作规定
（1） 物业验收与接管资料
① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定
② 房屋验收程序及要求
③ 物业移交接管协议书
（2） 办理业主收楼入住手续及管理规定
（3） 装修管理规定
① 装修申请程序
② 装修审批程序
③ 装修施工队伍管理规定
④ 装修施工管理规程
⑤ 装修巡查规程
⑥ 装修验收规程
（4） 设备、设施管理规定
① 小区维修电工安全操作规定
② 小区水泵房设备运作、保养、检查制度
③ 水池清洗管理制度
④ 水池清洗操作规定
⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）
⑥ 电梯维护、保养规定
⑦ 电梯安全操作规定
（5） 治安、消防管理
① 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序
② 火灾应急措施及处理程序
③ 消防器材安全操作规定
（6） 清洁绿化管理
① 清洁、保洁操作规定
② 清洁用品安全使用规定
③ 绿化养护操作规定
④ 绿化病虫害防治措施
⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥ 绿化机械安全操作规定
（7） 车辆管理
① 车辆保管工作流程
② 车辆安全检查规定

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4、 质量检验标准
（1） 房屋及维修管理工作质量检验标准
（2） 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

5、 奖惩制度
（1） 人事管理制度细则（奖惩部分）
（2） 员工守则
（3） 员工奖惩制度

6、 考核标准
（1） 人事管理制度细则（考核内容）
（2） 小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准
（3） 小区管理处维修员工考核评分标准

（二） 档案的建立与管理
1、 档案的建立
由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、 档案的管理
① 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）
② 各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。
③ 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。
④ 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。
⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥ 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

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3、 档案管理标准
（1）《中华人民共和国档案法》
（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、日常的管理与服务

（一）日常的管理
1、 楼宇的管理
（1） 管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；
（2） 设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；
（3） 对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。
（4） 对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修及时与合格率达100%；
以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

2、 设施、设备的管理
（1） 将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。
（2） 对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检
查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；
（3） 在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

3、 水电管理
（1） 水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；
（2） 按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。
（3） 每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；
（4） 将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；
（5） 协助办理住用户用电增容。

4、 卫生管理
（1） 垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；
（2） 小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；
（3） 所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。

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5、 电梯管理
（1） 操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。
（2） 操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。
（3） 操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。
（4） 定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

6、 交通与车辆管理
（1） 管理好报经公安交通部门批准的停车场地。
（2） 买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）
（3） 在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；
（4） 临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。
（5） 汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；
（6） 汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

7、 绿化管理
（1） 定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；
（2） 做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；
（3） 竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

8、 环保的管理
与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

（二）日常的服务
在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。
1、 办理业主入住手续
（1） 业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净；
（2） 各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；
（3） 凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；
（4） 验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；
（5） 业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。

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