物业管理培训教程精华

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　　4、入住率达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：
　　（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会制定章程，明确权利和义务；
　　（2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。
　　（三）便民服务
　　1.物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定； 际情况确定。
　　2.便民服务
　 （1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
　 （2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定； 　　　3.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
　　（四）与业主日常沟通
　　1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
　 （1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；
　 （2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；
　 （3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；
　 （4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
　　2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系; 系。
　　3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
　 （五）处理客户投诉
　 1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序；
　 （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
　 （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
　 （3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
　 （4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；
　 （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
　　2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
　　（六）营造社区文化
　　1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
　　2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
　　3.社区文化氛围主要体现在以下方面：
　　（1）物业管理区的整体精神风貌；
　　（2）家庭的生活方式；
　　（3）住户的邻居关系；
　 4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。
　 5.社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
　 6.开展社区文化活动，物业管理公司应：
　　（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；
　　（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；
　　（3）提高并逐步改善活动场地。  

第二讲 物业管理的盈利模式

　　 知名的房地产公司几乎都有自己的优秀物业管理队伍。深圳几大地产巨头之间的竞争已经漫延到物业管理的输出上了。可是大多物业公司是亏损。《物业管理盈利模式》探讨了物业管理的最新经营趋势，帮助我们摒弃错误的思想，建立一支盈利的物业管理部队
　　一、明确物业管理定义
　　物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都 这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好 的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业 管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。
　　（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括：
　　1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议
　　2、制定物业管理计划包括计算管理份额
　　3、制定物业管理组织架构
　　4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划
　　5、制定第一年度物业管理财务预算
　　6、参与工程监理
　　7、参与设备购置
　　8、参与工程验收
　　9、拟定物业管理文本
　　（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面： 　　1、楼字及设备维修保养
　　2、楼字保险事宜
　　3、保安服务
　　4、清洁服务
　　5、绿化环境保养
　　6、紧急事故处理
　　7、处理住户投诉
　　8、财务管理 根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月i 送督、邮递复他商务服务等等。
　　二、组织物业管理的严密架构
　　一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证，管理公司的 日常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。 管理公司的组织架构通常包含以下几个部门：
　　1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。
　　负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投诉咨询事务。
　　2、财务部：经理，会计师，出纳，采购员。
　　负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。
　　3、工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。
　　负责所有设备的日常操作及维护保养；处理突发事故。
　　4、保安部：经理，保安员。
　　负责日常保安工作；处理突发事件
　　5、清洁部：经理，园艺师，清洁员。
　　负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护。
　　6、业务部：经理，业务员，公关员。
　 负责租售代理及其他有偿服务；公共关系维系及拓展。
　 在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模 的大小来定，通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部，工程部和保安部应该 有负责人24小时轮流值班以备不测。
　 三、进行物业管理定位
　 （一）物业管理定位的考虑因素
　 物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。
　　物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒 忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？
　　体现物业管理定位的无外乎三个内容：
　　一是收费标准；
　　二是服务内容；
　　三是管理水平。
　　收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了，凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚，看你怎么去说。比如指明物业管理 是由某著名的物业管理公司来管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就说不清楚了，不如具体地说明管理人员经过了消 防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象，或者干脆将员工守则和操作 程序公之于众，也可以大致反应管理水平。 总而言之，只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位。
　　（二）物业管理品牌效应
　　物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理不同于口 香糖，它是一项实在的服务。因此，在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
　　物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同，在创建品牌时，其侧重点会 有所不同。工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高。除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外，其他的能免则免，关键是要收费低。而有钱人家则不同，交多些钱无所谓，关键是要舒服，还要让人羡慕；高档写字楼因为设施先进，功能多，故而客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求，因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。面对这些不同的客户，用同样的管理理念显然很不恰当，因此创建品牌时就必须充分考虑 到上述各种因素。

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