物业管理培训教程精华

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　　概念C：个性化服务
　　在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。 　　概念D：“管理报告”制
　　我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出“管理报告”制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。
　　概念E：产学联手
　　1999年11月下旬，一群学主走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则走进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上了新的管理岗位。
　　概念F：“一拖N”管理
　　中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一调度、分点驻守，管理统一标准、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低 了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。
　　七、物业管理扭亏为盈秘诀
　　秘诀A：业主自治与专业化服务相结合的“共管式模式”
　　1991年，该公司在惜鉴国外同行经验的基础上，率先在天景花园推行由业主参与小区物业管理，成立了国内首家业主社团法人组织一一“业主管理委员会”。
　　秘诀B“寓管理于服务之中”的模式
　　1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”，安全员身着迎宾服装，使出入大厦的业主（来宾）感受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛。
　　秘诀c：“无人化管理”模式
　　公司率先在万科城市花园营理处推行“无人化管理”。“无人化管理”可以简单用一个公式概括为：“无人化管理”=“智能化”+专业化服务程序。“无人化管理”不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾。
　　秘诀D：“个性化管理服务”模式
　　在刚刚接手管理的万科地产开发的楼高160多米，被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一“万科俊园”，首次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型管理服务模式：是对原有模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务，重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开拓一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目，模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统。
　　秘诀E：人才理念和顾客理念一一“以人为本”
　　“以人为本”包括两方面：对顾客，强调“尊重顾客，善待顾客，让顾客满竞 容是朋友”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的 期望。” 对员工，公司秉承万科集团的人才理念一“人才是万科的资本”，提倡”员工第一”、“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”，“健康丰盛的人生”等等。
　　秘诀F：共管式（业主自治与专业化服务相结合）
　　和“中国海外”同样齐名的，是“中国海外”组建的物业管理公司---中海物业 管理公司。 在“中海物业”有这样一个量化标准：凡是“中海物业”管理的小区，大厦标准层墙面瓷砖使用白色纸巾擦拭60厘米长后，纸巾无污染。 了解多了发现，“中海物业”还有一堆的量化标准：小区内绿地草坪高度保持在4一8厘米；道口岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒钟；维修组24小时上班，按听电话铃声不超过3声，并在25分钟之内赶到现场一一 “中海物业”作为香港著名上市公司的下属物业管理公司，充分掌握了港式物业管理的特点，并且还吸收了物业管理设备上现代化高效率的特点、日本式物业管理理程序严谨一丝不苟的精神、新加坡“共管式”的物业管理模式，”中海物业”毕竟是中国人办的公司，所以也十分准确地掌握中国国内物业管理法规 及运作程序，能够恰当地处理物业管理中的各种问题。
　　秘诀G：经营理念一一运用创造性思维
　　公司理念体系中明确提出“争足够的利润支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资源；同时，作为公民，在我们有经营业务的任何地区，都要成为对当地经济有贡献的社会财富，以尽我们对社会的义务”这一发展目标。
　　秘诀H：管理理念一一规范化宫理
　　1996年，公司顺利通过1S09002国际质量认证，是公司实施规范化宫理迈出的关 键的一步。 1999年，公司又率先在物业管理行业中执行“季度管理报告制度”，按季度公开管理处各项管理服务工作内容及费用，并在公司互联网站上公布各小区的管理费标准，进一步提高管理服务的透明度。

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　　　　　　　　　第三讲 物业管理培训计划
　　这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制
　　第1操作环节：制定一个实战型的培训计划
　　物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
　　高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。
　　技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。
　　普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。
要点A：高级管理员培训内容
　　物业管理理念
　　管理公司组织架构和运作程序
　　物业及设备情况
　　住户情况介绍
　　物业移交程序
　　物业管理政策法规及相关法律常识
　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
　　应变组织、指挥能力
　　消防、急救常识及器具使用
　　管理及公关常识
要点B:技术骨干培训内容
　　责任感，荣誉感培养
　　管理公司组织架构和运作程序
　　物业及设备情况
　　住户情况介绍
　　物业移交程序
　　物业管理政策法规及相关法律常识
　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
　　应变组织、指挥能力
　　公关知识及技巧
　　消防、急救常识及器具使用
　　设备操作及维护知识
　　维修具使用及保养
　　住户投诉处理能力
要点c：普通员工培训内容
　　责任感荣誉感培养
　　管理公司组织架构和运作程序
　　物业及设备情况
　　住户情况介绍
　　物业移交程序
　　物业管理政策法规及相关法律常识
　　管理规则及员工守贝
　　消防急救常识及器具使用
　　设备操作及维护知识
　　为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。
　　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作
要点A：培训目的：
　　迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作。
要点B：培训对象：
　　物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员
要点c：培训方式：
　　集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。
　　第3操作环节：培训的具体内容
具体内容A：入伙前相关课程 、
　　第1课：物业管理概述 、
　　物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？
　　物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。
　　第2课：房屋建筑及管理基础常识
　　您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解
多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。
　　第3课：不同类型物业的不同管理手法

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