物业管理市场观察

这也许是值得我们大家深思的！

三、  建  议

综上所述，对于以上我国物业行业的问题，笔者认为一切归根于底，都是源于缺乏沟通，缺乏有效的沟通。

物业管理公司缺乏对消费者的沟通、对开发商的沟通、对政府各职能部门的沟通、对外的沟通、对内的沟通，以至造成今天的局面。

当某一项事物从无到有，在得到消费者的接受和认同时，就会出现许多模仿、跟进，并

且在不断竞争中得到发展，这是市场经济商品社会的一个必然规律。

我们且不管外企还是国企，得到消费者的认可、消费者的认同、市场的接纳，在竞争中得到发展才是最重要的。

“万事开头难”，许多陋习养成习惯，要改变它，的确不容易，但如果不改变它，进行沟通，日积月累，你就得不到消费者，再而被市场淘汰。

企业发展到一定程度，“创业容易守业难”，如何保持比改变更难，但“冰冻三尺，非一日之寒”，“滴水穿石”的实例少吗？

1、对外的沟通

●       物业的前期沟通

这里所指的前期沟通可分为：1、接手的项目尚在规划、设计、施工及验收的前期沟通；

2、小区建成有些年头，但没在实施过物业管理或走马上任的新一任物业公司，我们所要做的前期沟通。

第一种沟通，它不仅代表了物业公司也代表了业主，对物业后期可预测的一些影响业主

生活、物业管理的一切因素的介入，从而与开发商等相关部门进行沟通，避免以后工作中因此而带来的“后患”。但如果你站在开发商的立场上，后期出现问题，业主是否会配合你的管理呢？那你站在业主的立场上，那开发商对你前期沟通工作是否又会配合呢？到时候真是吃力不讨好，如何沟通，有效的沟通，做到双方满意，这正是我们需要做的，也是我们正在做的。但自问，我们做到了吗？做得好吗？有效吗？

第二种沟通，是你对所接项目各方面的情况，如大至当地物业管理情况、民风民俗，小

至业主年龄层、习惯等各方面进行了解、调查、分析、沟通、找出对策,合理调配资源,提高效率，避免在不了解、没有进行沟通的情况下盲目接手，最后弄得两败俱伤。

●  与政府职能部门的沟通

政府各部门看似和物业管理公司没有什么，但中间却有着千丝万能缕的联系，但如何维

系保持这种联系，也需要沟通，且沟通的好坏、有效对企业又或多或少有着相当的关系,至于是否有效，那就如鞋子，只有穿的人知道。

※  对  策：

我们应该牢记，“企业是以赢利为目的而存在的”，不管前期是哪一种沟通，它沟通的好坏、有效都会直接或间接影响到后期的工作。

在事前多做一些准备，多些了解，防患于未燃，端正心态，我们即是监督者、管理者、被管理者、服务者、更重要的是一个沟通者。

对提出的要求、建议、整改等都应先经过分析、调查、了解，以合情、合理、合法为基础，公平、公正为原则，且事实明确、理由充分、有根有据，确认可操作性、成本核算等操作细节，做到为业主着想、为开发商着想、为电、气、水、公安、消防等各职能部门着想，尽力的去做好每一个细节！

2、对内的沟通

●  与消费者、业主的沟通

在我国当前物业管理法规还不完善的今天，消费者对物业管理理解程度不一，他们中有

“大学生”，有“高中生”，有“文盲”等，参差不齐，再由于受多方干扰，造成消费者认为物业公司是一把万能钥匙，什么都在做，什么都在管，如果不做，不管就不交物业管理费，或欠钱有理。

消费者、业主他们也就认一个理，你在接手管理时，不合格你为什么要接？没有通过手续，为什么要接？明知这里不行，那里也不对，那你为什么要接？既然你接了，我们当然有理由找你！我们交了钱，却不知道钱用在什么地方，“硬件”不好，“软件”也不好，你不负责任，我们也可以不负责任！

如此恶性循环，最后弄得两败俱伤，让人伤透了心。

※  对  策

前期沟通是物业公司是一块基石，地基打好了，我们才能盖房子！地基没打好，我们的房子能盖吗？盖得好吗？

所以物业公司接手一个小区时，要清楚、明白的告诉业主，我们有哪些责任、权力、义务及业主你们又有哪些责任、权力、义务。

我们在对小区管理公约时就应该站在公平、公正、确切为业主考虑的基础上，合情、合理的基础上制定，对业主动之以情、晓之于理，以发生的案例为题材，争取得到业主的认同，虽然目前我国物业管理的法律、法规不完善，业主会一时不理解，但路是人走出来，走的多了，不是凭空就有一条路来给你走的。

在消费者入住时签约物业管理公约，就开始与消费者进行沟通，告诉消费者，哪些是我们的职责范围，哪些能做，同时也让消费者知道，他们所交纳的物业管理费是用在什么地方，提供了什么样的服务，有必要提供明细清单，增加费用使用情况的透明度，尊重消费者的知情权，让消费者对小区有参与感、成就感、荣誉感，逐步改善业主对物业公司的观念。

但对于已经伤透了心的消费者，我们做得应该比正常的多，多花些时间、精力与业主沟通，很多时候，“事实胜于雄辩”，不要让业主认为我们说得比做的好，不要忘了群众的眼睛是雪亮的！

●  各部门之间的沟通

不管哪一家企业，企业内部之间、部门与部门之间的沟通都是非常重要的，若还是各自为政，各扫门前雪，一个在解决矛盾，一个又制造矛盾，长此以往，将影响、制约企业的发展。

你说是这样，他说是那样，你自己内部都不能很好的沟通，如何去与消费者沟通，如何让消费者信服。

※  对  策

“企业制度的建立、有效执行是企业发展的有力保障”。

制度制定出来不是给人看的，需要严格贯彻执行的，因为它是在不断实践中摸索、求证、对前车之鉴的总结、对未来可能发生、影响企业的事情的一种预测，防范，发现问题，及时修正，以适应企业发展的需要。

部门与部门之间的衔接就象齿轮一样，紧凑、严密，相互支撑，缺一不可，又需有一定的空间，可设置监督机构，使品质始终保持最佳状态。

但每一家企业都有自己的制度，但为什么在实行中却常常不尽人意呢？笔者认为在于缺乏不断的完善、缺乏部门与部门之间的衔接、有效的沟通、有力的监督。

●  提高员工的素质

“从某种程度上来讲，员工素质的高低是公司管理能力的体现”。

我们不能忘记，员工代表着公司对消费者的服务、形象及承诺！

业主对物业公司不满意主要表现在“软件”上，我们在头痛找不到高素质的员工，员工工作效率、效果不理想，连我们都不满意的员工，他的工作又怎么能让业主满意呢？但我们往往又对员工进行了哪些沟通？哪些工作呢？且有效吗？

※  对  策

“思想的转变可带动态度的转变”！

    在招聘的时候，我们不能薪水待遇的问题而忽略对员工的选拔，而对成为公司一份子的员工，我们更应通过沟通、培训等方式来提高员工的从业水平与素质，让每一个员工都可以看到自己的将来，把他们的潜力充分调动出来，让每一个人都为成为公司的一份子而骄傲，有参与感、成就感、归属感、荣誉感等。

每一家企业的企业文化、管理理念等都有不同之处，如何把这些思想贯输给员工，让员

工在工作中体现出这种精神、思想、风格，从而照顾好企业的利益，共创双赢，这是每一家企业所努力的。

3、物业管理行业的经营模式

由于目前的物业管理行业是微利企业，公司的运作、福利的来源又都来自于开发商的补贴或从管理费中提取比例，但杯水车薪，吃不饱，也饿不死，如何寻找出新的出路，也就迫在眉急。

笔者认为，在不影响业主正常生活，切实给业主带来方便、利益等，又不影响物业管理公司正常管理的前提才可适当考虑，即要考虑方便、安全等因素，又要考虑因此而带来的资金、管理因素，结合实际情况，做出评估后，再量力而行。

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