物业管理市场观察

前  言 

建设部早在1996年就规定，全国新建住宅小区必须实行物业管理，旧小区逐步纳入物业管理。20XX年底，国家建设部有关人士表示：公房物业管理将向各种所有制的企业开放，此举标志着全国超过８０亿平方米的公房物业管理，将被完全“抛”向市场，使一些实力强、服务好的物业公司有了更多展示自己能力的机会。 

一、        目前现状

1、蛋糕有多大？

物业管理在２０世纪８０年代从香港传入国内，发展至今，全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立，据资料显示，深圳已注册物业管理企业有1200余家，从业人员达15万，年创产值45亿元， 全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。

目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等，但我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。
    据资料统计，到20XX年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的

有98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实施物业管理的有82485.65万平方米，物业管理率为20%。

地区
 实有房屋（M2）
 实有住宅（M2）
 
面积
 物管面积
 物管率（%）
 面积
 物管面积
 物管率（%）
 
全国
 735459
 98861.88
 13
 417331
 82485.65
 20
 
北京
 27430
 5930.99
 21.6
 14211
 4630.85
 32.58
 
上海
 31802
 20744
 65
 19310
 1661
 86
 
深圳
 7119
 3387
 48
 3768
 2540
 67
 

从上表中我们可以看出，经济发达中实施物管率都不足100%，更何况经济发展落后的地区物管率又是几多？

中国加入WTO后，物业管理市场面临内忧外患，我们又该怎么做呢？

2、消费者眼中的物业管理

据20XX年中国社会调查事务所对京、沪、穗三地房地产的发展走势的调查资料显示，在与购房有关的问题中，消费者最担心的也是最关心的问题是物业管理服务问题（94%），其中：

●  在物业管理服务问题方面：

42%的被访者表示“非常不满意”

26%的被访者表示“不满意”

22%的被访者“满意度一般”

8%的被访者表示“比较满意”

2%的被访者表示“非常满意”

●  对物业管理不满意主要集中在：

1、  物业公司乱收费（89%）

2、物业公司维修不及时出现问题（81%）

3、物业公司的防范管理存在严重问题（74%）

4、某些住户不交费，物业公司不提供服务（67%）

5、公用设施不到位（55%）

6、物业公司工作人员的服务态度不好（40%）

●  关于交纳物业管理费问题：

61%的被访者认为“非常贵”

27%的被访者认为“比较贵”

12%的被访者认为“适中”

●  调查结果表明：

76%的被访者对现有的物业管理公司进行重新组合，其中，48%的被访者表示希望物业管理公司在内部管理上适应激流，与国际标准管理接轨；

52%的被访者表示希望物业公司在外部形象上，应该与社会和业主进行娓娓道来的对话，在交流中不断提高信誉度；

15%的被访者表示希望邀请著名物业管理公司管理，做管理公司的股东，以管理公司的发展商的商号命名，发展商控股，在管理业务上完全交给合作方管理，采取著名物业公司做顾问，发展商自己管理的形式，在自己管理的过程中真正引用物业管理中的一些先进经验和先进概念；

49%的被访者表示希望采用业主自营式的管理办法，即住宅小区的物业管理，既不由房地产开始公司也不专门聘请物业管理公司负责，而是由楼房业主委员会积极地参与物业管理；

3、物管人眼中的物业管理

在我们眼中，对物管是又爱又恨，什么事都要管，什么事都又都管不了，拿钱不多，气倒不少，这也许是物管人心中的最痛。

●  目前我国物业管理行业发展迅速，但相应的法律、法规滞后，虽然有一些政府规章来规范和约束，但没有界定相应的惩罚条例，不是很完备，物业管理企业因没有健全和完善的法律、法规的监管及强有力的支持，难以保证物业管理企业在管理运作上有法可依、有章可循。

●  物管企业与相关职能部门之间权责不明，分工不清，虽然有些看起来都与物业管理企业无关，但实际上又与之有着相当的关联，物业管理企业因为力度过小，很难担当此任，影响物业管理事业的发展。

●  由于以上两点造成消费者对物业管理企业职能认识不清，他们把物业管理当成一个筐，当成一把万能钥匙，你解决不了，管不了，你就别想收物业管理费，一切的一切，都给物业管理企业增加了过分的负担，严重影响了物业管理企业发展。

●  目前我国的物业管理是微利行业，收支差距过大，入不敷出，难以为继，只有拼命的压缩开支，减少开销，影响“硬件”、“软件”的服务水准，从而造成业主的新投诉，管理费更是收不上来的一个恶性循环的怪圈。久而久之，物业管理企业能承受了吗？如此发展下去的话，面临着物业管理企业的是弃管，到那时，就影响到了物业行政主管部门和政府了。 

二、           分  析

    对以上调查，笔者略于分析、总结了一下，希望能与众位共同探讨：

消费者与物业管理公司之间的矛盾在很多程度有着互通之处：

1、物业管理费用问题

在物业管理费的问题上，87%人消费者认为贵，只有12%的消费者认为适中，是我们多收的多了吗？收贵了吗？据笔者所知，目前我国的物业管理费用的收取与支出在相当程度上是不成比例的，保守估计50%以上的物业管理公司存在着入不敷出的，步履寸冰的局面，物业公司与房地产商等都还或多或少的有着“姻亲”或“父子关系”，要靠它们的“补给”。

但消费者可不领情，他们心里也有一个天平，拿没有实施物业管理之前和实施了物业管理之后、收费与没有收费做比较，在“明明白白消费”的消费指引下，对于物业管理费用就更不明白，有如“雾里看花”，总是看不明白，也总是弄不懂那么多为什么？

2、物业管理公司的服务

    对物业管理公司服务的不满意也占了很大的比例，除了公共设施不到位这一项，是物业公司心有余力而不足的一块心病，但其它几点，是可以在“先天不足”的情况下通过“后天的努力”，能够改善的不满意。

    对服务的投诉，这是各行业中一个永恒的焦点，不管你是大企业还是小公司，企业发展到一定程度，就要扩大其规模，在规模扩冲、市场扩大的过程中，因多方因素，往往对其品质、服务难以保持，而小公司，又往往有另一些因素而导致消费者的不满。

产品是企业生产制造出来的，它可以人为的控制，但人却不同，每个人都有自己的看法、想法等，素质参差不齐，领悟、实践、经验也各有不同，也就形成从产品出厂，最后到消费者手中这个环节的偏差，稍有不慎，就会招来消费者的不满，从而引起消费者的投诉。

而物业管理公司的产品，笔者认为就是服务，是员工把公司的文化理念、精神、品质等通过服务传递、传达给消费者，让消费者在享受服务的同时，增加对企业的认识、了解，同时也认可、接受该企业，从而保持互惠互利的原则。

但现实中又如何呢？消费者从我们的服务中看到的企业是什么样的呢？

3、物业管理公司的管理

在此次的调查结果中，消费者对物业管理公司提出中肯的意见，希望物业公司能够提高自己的管理水平，消费者对物业公司的满意度越来越低的话，也许会出现第一个吃螃蟹的小区，我国的物业管理可能会出现新的模式，那就是业主自营式物业管理，笔者认为，目前提高公司的管理水平是解决问题的重心，如何提高是关键，而业主自营式物业管理，如果有需要，就会有存在，只是时间早晚而已。

没有好的管理，也就没有好的服务！

在目前我国物业法规的不完善这个大环境下，加上多方因素的困扰，物业管理的发展可以说是“摸着石头过河”，不能，也不敢稍有差池。

面对如此的现状，我们在怨天由人的时候，也许应该想想这句话“天下本无路”！

难道没有规范的物业管理法规等，物业公司就一点都没有生存和发展的空间吗？也许正是因为没有成功的管理模式，物业管理公司完善的管理制度，我国的物业管理条例才没有可借鉴的地方，所以才迟迟没有出台！我们是要等有路的时候再走还是在边模索边总结的情况下走出一条路来呢？

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