某超市服务手册

　　(十一)临时幼儿托管
　　现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
　　这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。

　　(十二)提供休息室
　　有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。

　　(十三)提供连带销售
　　商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
　　例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。
　　还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。

　　以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。

接待顾客的技巧

商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法.
　　

1，对顾客购买心理的综合研究方法：
　　▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
　　▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
　　▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
　　▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
　　▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
　　▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
　　通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
　　

2．对不同类型顾客的接待方法
　　▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
　　▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
　　▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
　　▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
　　▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
　　

3．了解顾客意图后接待顾客的方法
　　▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
　　▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。
　　▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。
　　▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
　　▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。
　　▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
　　▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
　　

4．接待复数顾客的方法
　　▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
　　“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
　　▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。
　　“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。
　　▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。
　　售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。
　　▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。
　　可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”
　　▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
　　

5．接待顾客的时机
　　顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
　　★当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
　  ★当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
　　★当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；
　　★当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
　　★当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。
　　

6.了解顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
　　顾客走进商店后，最先拿到的商品；
　　指着在玻璃柜里放着的商品；
　　顾客经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）的商品；
　　顾客多次注视和抚摸的商品；
　　多次向售货员询问的商品。
　　

7．让顾客挑选什么商品好
　　各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.
　　▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
　　▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
　　▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
　　售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
　　

8．推荐商品的方法
　　▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
　　售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
　　食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；
　　像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；
　　能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；
　　要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
　　一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
　　按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
　　▲按顺序推荐商品
　　售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
　　首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。

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