某超市服务手册
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
10．顾客对购买的商品不中意的时候
商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”
售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算www.350xue.com吧!再好点的，请您到这边来看看……”
营业员理想的应酬语
1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。
2． 寒喧语
早安! 早上（中午，下午，晚上）好
今天天气www.350xue.com。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!
3． 表示感谢的语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4． 回答顾客
是。
是的。
知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。
抱歉，请稍等一会。
6． 被顾客催促时
实在对不起，马上就好。
请再等一下。
7. 询问顾客时
对不起，请问是哪一件?
8． 向顾客道歉时
对不起。
实在不好意思。
很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。
给您添麻烦了。
真是过意不去。
请原谅。
10．说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。
11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我有点搞不懂，让我去问问经办人。
12．收钱的时候
谢谢，应收您xxxx元。
收下您xxxx元。
应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！
13．听顾客说不满时
不好意思。
对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。
给您添许多麻烦了。
今后，我会多注意，请放心。
谢谢您如此的热情与关心。
14. 请顾客坐时
您好，请坐。
请坐，让您久等了。
16．送顾客时
您走好。您慢走。
谢谢，欢迎再次光临
商场（超市）收银员的服务技巧
一.装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；
容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；
对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；
二.零钱准备
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
三.会员购物作业技巧
作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
四.具体操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”
4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”
5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)
14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
顾客纠纷的处理(客怨处理)
商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。
(一)顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
某超市服务手册
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