物业管理质量认证-行业性质与特点

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　　3)全方位、多层次、统一管理

　　物业的产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业本身又是整体结构相连的，其设备也互相贯通，具有整体性和系统性。这就决定了物业管理只能通过统一、综合的管理，才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用，而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理的办法。同时，随着人们居住条件的改善，生活水平的提高，人们对物业管理要求的内容也会增加。

　　4)物业管理实行合同制聘用

　　物业管理企业通过合同或契约的签订，在明确了业主／住户与物业管理企业的权利、责任和义务的同时，接受业主／住户的委托，按照业主／住户的意志与要求对物业实施管理，这种企业化经营的聘用制，不但有利于明确物业管理企业与业主／住户之间的关系，而且更符合于市场竞争机制。业主／住户有权选择物业管理企业；物业管理企业就必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能挤进和占领物业管理市场。

　　六、物业管理企业现代化对行业发展的要求
　　1)物业管理现代化的概念

　　所谓物业管理现代化，就是把现代社会科学和自然科学的理论和方法综合运用于物业管理的活动之中，使物业管理的思想、管理组织系统、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理体制等全面走向现代化，把物业管理的效率和效能推向世界的先进水平。

　　(1)物业管理现代化是一个国际性的概念。

　　(2)物业管理的内容是全面的，包括管理思想、管理组织系统、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面赶超世界先进水平。

　　(3)物业管理不是目的，而是手段。通过实现物业管理的现代化，提高物业管理的经营效益和效能，赶超世界物业管理先进水平，这才是物业管理现代化的最终目的。

　　2)物业管理现代化的内容

　　(1)管理思想现代化

　　所谓现代化的物业管理思想包括：

　　①“业主／住户至上，服务第一”。物业管理企业通过自身的服务，为业主／住户排忧解难，并创造舒适、安全的生活和工作环境，获取业主／住户的长久信赖，使物业管理企业在竞争中生存，并不断发展壮大。

　　②把管理者的素质放在主要的位置，要求管理者同时具备良好的思想品德、工作作风和科学文化知识，不断适应现代化的发展要求。

　　(2)管理组织系统现代化

　　管理组织系统，是管理组织中为实现预定的整体目标而由人、职位、任务和各种相互关系构成的系统。它通过明确的目标、任务结构和协作关系以及各部门的职责、权限等来调整各管理子系统及其成员的活动。

　　管理组织系统现代化，就是要求管理组织系统的各种构成要素，按照现代化的组织原则不断优化，以适应现代化的目标要求。现代化的组织原则主要有：

　　①任务目标化。即把一个单位要完成的任务化为目标，并把总目标分解为分目标，向各部门乃至个人层层下达。这可以使各部门权责分明，避免部门之间互相推诿。要明确每个岗位、每个职工、每个承包单位的工作责任和工作要求。通过目标管理，保证完成和超额完成公司的总目标，最大限度地提高经济效益。

　　②专业分工与协调相一致。管理机构按照不同的专业工种进行分工、组织和设置岗位，建立专业化的经营思想，使各部门集中精力完成好各自的任务。在各部门、各岗位完成好本职工作的同时，又考虑与其他部门、岗位之间的协调。

　　③责权相称、集分相宜。责权相称，即要求管理机构的领导层在明确下属各部门、岗位职责的同时，赋予其与职责相应的权利，使他们在管理活动中有一定的自主性和机动性；集分相宜，指管理机构的领导层既要赋予下属各级部门一定的权力，又保存着应有的权力。主要的决策权应集中在领导层。

　　④有效的管理幅度。即：每一个管理者所属的下级人数或者一个部门、岗位所管辖的范围必须适当。其大小应该是由职务或岗位的性质、工作内容和工作人员的业务水平和工作能力等因素来决定的。物业管理现代化要求物业公司在确立公司各职能部门和管理处的管理幅度时，应充分考虑有效的管理幅度。

　　⑤精干高效。指管理组织在设置组织机构时，应从实际情况出发来设置岗位，以节约更多的资金和人力，这是实现效益最大化的途径之一。

(3)管理方式方法现代化

方法，是解决问题的程序、方式，是开展工作所采取的方法和形式。物业管理现代化要求物业管理公司的方式方法要围绕着在符合客观规律的基础上富于艺术并不断创新。

　　(4)管理手段现代化

　　管理手段，是指使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段要求管理工作中尽量采用先进的信息传递、信息处理设备，先进的检测、监控装置和电子计算机，使管理工作达到经济、准确、及时、高效。

　　离开了现代化的管理手段，是很难获取高水平的管理的，先进的管理手段，可以有效地减少人力、物力和时间，极大地提高工作效率。

　　(5)管理人才现代化

　　拥有现代化的管理人才，才可能拥有现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高管理效率和效能。

　　(6)管理法制化

　　管理法制化，是将管理工作制度化、规范化和秩序化。

第二节　物业管理实施ISO9000的意义和作用
　　物业管理组织实施ISO9000的意义和作用，概括起来主要有以下几个方面：

　　1.可以指导开发商或业主管理委员会选择质量可靠的物业管理机构管理其物业。

　　2.为企业及管理者带来更好的市场信誉。

　　3.帮助物业管理企业建立科学有效的质量体系。

　　4.促进物业管理企业提高管理水平和保持稳定的服务质量。

　　5.有利于提高企业的竞争和生存能力。

　　6.有利于提高企业的经济效益。

　　7.最大限度地减少重复性检验，以节约经费开支。

　　8.切实保障业主／住户的利益。

　　9.有助于提高员工素质，以法治代替人治。

　　10.在物业管理服务质量方面实现与国际管理接轨，增强企业的国际竞争能力。

第三节　在物业管理中推行ISO9000的步骤
　　在物业管理中推行IＳO9000并无必须要遵循的步骤，但根据已ISO9000贯标的企业较为成功的操作来看，以下步骤具有可实施性。

　　一、ISO9000基础知识培训
　　在物业管理中推行ＩSO9000的起步是对ＩSO9000知识的教育和培训，这也是最基本、最重要的工作。

　　1)培训对象

　　物业管理企业(公司)总经理、部门经理、主管。有条件的企业应进行全员培训。

　　2)培训内容

　　ISO9000族标准。

　　3)培训方式

　　(1)由物业管理企业(公司)内部接受过ISO9000族标准培训的人员讲解；

　　(2)聘请专门咨询机构的人员进行讲解；

　　(3)聘请其他适宜的人员进行讲解。

　　4)培训目的

　　了解ISO9000族标准的内容、要求，了解在物业管理中实施ＩＳO9000的目的和意义。

　　5)培训时间

　　根据具体情况自行确定，一般为1～2个工作日。

　　二、确定是否认证
　　是否需要获取ISO9000质量体系认证证书，如果企业决策层认为获取认证证书并不重要，而只是要主动、自觉地搞好质量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2标准为指导建立和实施内部质量管理体系；如果认为应首先获取认证证书，则一般选择ＩＳＯ9002建立质量体系。

　　三、确定要认证的范围
　　物业管理企业如果管理着多种物业或多个项目，决策层应确定需要认证的物业项目及其服务。

　　四、选择质量保证模式
　　物业管理服务一般不承担设计、制造方面的任务，因此根据已成功取得认证的物业管理企业(公司)的经验，物业管理一般选用“ISＯ9002质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式”作为建立企业质量体系和申请认证的标准依据。

　　五、任命质量管理者代表
　　ＩＳO9002标准要求：“执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：

　　(1)确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系；

　　(2)向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。

　　此外管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。”

　　六、成立质量工作组织
　　1)成立领导小组

　　为了使贯标工作能顺利地进行，一般来说，小组组长应由决策层最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与。

　　2)领导小组的主要任务

　　(1)体系建设的总体规划；

　　(2)制订质量方针和目标；

　　(3)按职能部门进行质量职能的分解。

　　3)成立专门工作组，解决资源及其他重大问题

　　建议专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。

　　4)专门工作组的任务

　　(1)负责实施ISO9000的组织协调，负责文件编写的工作和组织工作；

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