物业管理质量认证-行业性质与特点

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一、物业管理的概念
　　物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨的物业属后者——建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。

　　物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。

　　二、物业管理的行业性质
　　物业管理以服务为宗旨。

　　物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。

　　物业管理实施的实体是具有法人资格的专业企业。

　　物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屋及其附属设施，以及房屋周围的环境。

　　物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个“管家”的角色。

　　物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务——多功能、全方位的统一服务。

　　物业管理企业提供的服务是有偿的，实施“以业养房”的方针。

　　三、物业管理的服务范围
　　由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活环境的水平。概括起来可划分为以下四类：

　　1)物业管理的基本业务

　　物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。

　　2)物业管理的专项业务

　　物业管理的专项业务包括下列几个方面：

　　(1)治安保卫

　　保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。

　　(2)环境卫生

　　清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。

　　(3)消防安全

　　建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。

　　(4)园林绿化

　　从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。

　　(5)日常修理

　　对于业主／住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。

　　(6)车辆交通

　　统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。

　　3)物业管理的特色业务

　　物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。

　　特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。

　　便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主／住户提供方便)。

　　4)物业管理的多种经营业务

　　目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。

　　上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。

　　四、物业管理的特点
　　1)物业管理的社会化

　　物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，包括房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主／住户只需面对一家物业管理企业，就应该能将所有关于房屋及其居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同的部门；业主／住户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该可以获得周到的服务。既方便业主／住户，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和提高。

　　2)物业管理的专业化

　　物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司——即我们通常所称的分包商，例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；物业保安可以向保安公司雇聘保安人员；园林绿化可以承包给专业绿化公司；环境卫生也可以承包给专业清洁公司。

　　3)物业管理的企业化

　　物业管理单位的性质为企业，物业管理企业作为一个独立的法人，按照国家《公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委会、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。

　　4)物业管理的经营性

　　物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能。既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。

　　五、物业管理企业经营的一般原则
　　1)社会化管理与企业化经营有偿服务相结合

　　为了加强城市管理，尤其是那些大量新开发的物业的管理，提高整个城市管理的现代化水平，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，必须推行社会化管理、企业化经营有偿服务的原则，即由物业管理企业统一实施专业化管理。物业管理企业是一种自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体，因此，物业管理企业在实施管理和提供服务的同时，必须依照市场经济规律的要求，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效的重要标志之一，所以物业管理必须最终实现利润。当然，实现利润要依靠多方面的条件以及企业自身的经营素质，还需要积极地参与市场竞争。物业管理是一种市场行为，必须遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，由物业管理企业根据自己的经营能力、优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。　　2)业主自治管理与专业管理相结合

　　该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力核心，由业主管理委员会聘请专业的物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理进行监督上，也体现在签定和遵守业主公约上。物业管理企业在接受了业主的委托后，应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。由于物业管理的服务面很广，所涉及的内容多且复杂，在物业管理中需要业主与管理人员互相配合。物业管理企业可以通过各种形式，诸如宣传和介绍，正确使用物业和维护物业，组织业主参与各种公益活动，举办联谊活动等等，促使业主积极参与物业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不断升值。

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