物业管理质量认证-行业性质与特点

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　　(2)作为实施ＩSO9000的一个办事核心，负责具体推动实施工作；

　　(3)作为体系建设领导小组的执行机构。

七、制订工作方针和目标
　　要求是：

　　(1)方向明确、政策有力；

　　(2)认真负责、相对稳定：

　　(3)先进合理、可行可信；

　　(4)精选词语、言简意赅；

　　(5)与企业总方针相协调；

　　(6)应包含质量目标；

　　(7)结合物业管理的特点；

　　(8)确保各级人员都能理解并坚持执行。

　　八、进行质量体系诊断
　　1)诊断的依据

　　(1)所选择的适用质量体系标准；

　　(2)物业管理合同；

　　(3)公司的基本制度、规定和规程；

　　(4)物业管理条例；

　　(5)其他有关法规、规章。

　　2)实施诊断的人员

　　实施诊断的人员可以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部人员(如内部质量审核员)。

　　3)诊断的目的

　　(1)找出现有质量体系与标准之间的差距；

　　(2)找出形成这些差距的原因。

　　九、质量体系设计
　　(1)分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的，一般应包括如下活动过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙，供电、供水，装修控制，收费，绿化管理，道路管理，清洁卫生管理，治安管理，消防管理，停车管理，值班，电梯管理，社区文化管理，维修，访问业主／住户，处理业主违章事件等。

　　(2)调整组织结构。

　　(3)配备资源和人员。

　　(4)划清各职能部门、各岗位职责和权限。

　　(5)按系统性、科学性、协调性、法规性、经济性、适用性的要求确定质量体系文件结构。

　　(6)列出需新编写的文件清单(目录)。

　　十、制订质量体系的实施计划
　　根据设计的质量体系制订实施计划，以控制进程，确保重点。

　　十一、质量体系文件编写知识培训
　　(1)参加人员：应包括领导小组、专门工作组和文件编写的人员。

　　(2)培训内容：应包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格的编写要求和技巧。

　　十二、编制、颁发体系文件
　　在这个环节应注意以下几点：

　　(1)不必等到所有的文件编写完毕才一起颁发；

　　(2)按计划规定的时间控制编写进度；

　　(3)文件颁发前应组织相关部门人员进行评审，这样可减少以后文件修改的工作量，增强可操作性；

　　(4)文件颁发后，相关部门人员应立即组织学习，并自生效日期起执行。

　　十三、质量体系的运行
　　质量体系文件编制完成后，即应宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进和纠正措施，修改质量体系文件，亦即边运行、边完善。

　　需要注意的问题：

　　(1)如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供证据；

　　(2)及时修改文件中的不合适之处。

　　十四、内部质量审核培训
　　(1)通过培训，掌握内部质量审核的程序、方法及技巧；

　　(2)可由咨询机构的人员讲授或送外培训；

　　(3)参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员；

　　(4)培训时间一般为3～5个工作日。

　　十五、成立内部质量审核组
　　由管理者代表挑选经过内部质量审核培训的人员担任内审员并正式任命。

　　十六、制订、实施内审计划
　　1)内审计划

　　内审计划一般由内审组长负责制订，计划应包括：审核依据，审核范围，审核时间，审核组长及成员。

　　2)内审的实施

　　(1)内审应按计划实施，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪审核中发现的不合格的情况并予以纠正；

　　(2)在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。

　　十七、管理评审
　　在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。

　　十八、申请认证
　　在选择认证机构时，一般应考虑以下几点：客户要求，认证机构的认证范围和证书的有效性，原则上就近就便，费用(一般包括认证费用、食宿、交通费用、监督审核费用等)，其他因素。

　　十九、模拟审核或预审
　　为了减少认证的风险(可能存在一次认证不能通过的问题)，在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。

　　二十、正式审核
　　正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。

　　二十一、证书
　　正式审核通过后，认证机构一般会在4～8周内颁发认证证书。

　　二十二、监督审核
　　在证书有效期内，认证机构的监督审核是不定期的，一般是一年两次，每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而非全部。

第四节　物业管理质量认证的管理
　　一、物业管理认证的管理机关和执行机构
　　1)认证的管理机关

　　开展典型的第三方质量认证，首先要有一个管理认证的权力机关，这个机关的任务是制订认证的方针政策和各项规章、批准组织建立认证机构或对已建立的认证机构进行认可，并对已获批准或认可的认证机构进行定期监督检查，如发现认证机构在工作中失责或违反有关管理条例者，该权力机关有权撤销对认证机构的批准或认可决定。这个权力机关在许多国家是标准化组织或其授权的认可委员会。

　　我国的认证管理机关是国家技术监督局或其授权的认可委员会。

　　2)认证机构

　　这是一个依据政府的法律性文件建立起来的、由权威的第三方公证机构、由官方的和民间学术团体组建的机构。然而，无论是哪种性质的认证机构，均须经认证管理机关批准和认可。

　　认证机构的主要职责是：受理企业的认证申请，发布认证标志并监督认证标志的正确使用；对质量检验机构和质量体系检查机构进行监督，督促其公正地履行自身职责。

　　3)检验机构

　　检验机构的任务是根据认证机构的委托，对申请认证产品的样品按指定的标准进行检验，证明其是否符合标准规定的要求，并向认证机构提供产品质量检验报告。检验机构还承担着对认证产品的监督检验。

　　4)检查机构

　　检查机构的任务是根据认证机构的委托，指派注册检查员，按认证机构规定的要求，对申请认证的企业的质量保证能力进行检查和评定，作出结论，向认证机构提交检查报告，并进行认证后的监督检查。

　　二、主要认证机构
　　1)中国方圆标志认证委员会(Chinａ Certification Ｃommittee foｒ Quality Ｍark，简称ＣＱＭ)

　　目前我国已成立的认证机构中，最重要的是中国方圆标志认证委员会。

　　中国方圆标志认证委员会(CQＭ)成立于1991年9月17日，是国家技术监督局直接设立的第三方国家认证机构，由生产、销售、使用、科研、质量监督、标准化、计量等方面的专家和消费者组织的代表组成。认证范围包括有形产品和无形产品。

　　2)主要国际质量认证组织

　　(1)国际标准化组织合格评定委员会(ISO/CASＣO)

　　国际标准化组织(ISO)的合格评定委员会(Ｃommittee on Ｃonformity assessment，ＣASＣＯ)。ＣASＣＯ的前身是ＩSO的认证委员会(Ｃommittee on Ｃertifiｃation，ＣＥRTICＯ)。该委员会成立于1970年，最初仅致力于合格认证理论和方法的研究，后来将这种研究扩展到了试验室认可和质量体系的评定，1985年将ＣＥＢTIＣO改名为CASCＯ，即合格评定委员会。

　　CASC O的主要任务是：

　　①研究关于产品、加工、服务和质量体系符合适用标准或其他技术规范的评定方法；

　　②制订有关产品认证、检验和检查的国际指南，制订有关质量体系、检验机构、检查机构和认证机构的评定和认可的国际指南；

　　③促进国家和区域合格评定制度的相互认可，并在检验、检查、认证、评定和有关工作中，促进和采用合适的国际标准。

　　(2)欧洲检验和认证组织(European Organizationf or Testing anD Certification，简称EOTC)

　　EOTC成立于1990年，由欧共体委员会、欧洲自由贸易协会、欧洲标准化委员会和欧洲电工标准委员会四家联合组建。其宗旨是：促进欧洲经济共同体贸易，鼓励欧洲认证制度的发展，促使检验报告和认证证书的相互承认。该组织是欧洲合格评定发布的促进机构及协调机构。

　　3)ISO认可的认证机构

　　国际标准化组织(ISO)在1983年出版《国际标准题内关键词索引》中印发了24个(包括ISO、IEC)国际组织，它们的部分标准被公认为是国际标准。这些标准化组织所确定的标准在需要认证的国家一经注册，便从事认证，如英国标准化协会BSI是世界上最早设立的标准化组织，国际标准的大多数都取自BSI，目前世界上已有近2000家获得了它的认证。

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