商场营运手册

目 录 
前言 1
第一节 营运管理政策及目标 2
一. 基本理念 2
二. 政策目标/管理宗旨 2
第二节 组织与功能设置 3-5
一. 功能组织架构及说明 3
第三节 完善的商场管理制度 6-16
一. 市场?#123;查 6
二. 商场特质的分析 6
三. 营运方式 7
四. 硬件配合 11
五. 如何选择适合的租客 11
六. 市场推广 12
七. 交楼程序 16

前言

成都「木马假日广场」是实业有限公司投资开发的集购物、休闲、餐饮、娱乐、文化、办公于一体的都市精华商业区。地处。以国内外实力强劲的品牌厂商为主要招商对象, 并以全出租形式独立经营。总建筑面积约10万 平方米，商业步行街9条，商铺约600个，3000平方米的中央广场，4000平方米木马城市广场，1200平方米方尖碑广场，停车位近800个。为了维持广场优良的质素, 拥有一套完善优质的营运手册是必须的。

第一节 营运管理政策及目标

一. 基本理念

本案之经营管理概念为本着小心计划成本及为商户及消费者创造最理想的营运环境为原则,并透过长期不断的改进和提升, 使广场的收益和投资潜质得以达至极限。而此种「投资管理」的哲学, 使开发商能充份保障其不动产之权益,不单使其保值,更能使其增值。而通过此理念, 使商户及消费者能享受高质素及优良经营管理之产业基地。

二. 政策方针及目标

成都「木马假日广场」的营运管理政策方针为“管商一体,整体对外,以管促销, 共创品牌”。希望广场内各商家及厂家能在“自主、平等、监督、互利”的原则下, 以广场为整体,对消费者提供“一条龙”的信誉保证。所以顾问有限公司会定期对内及对外作出一系列统一的宣传及速销活动,与及划一广场的营业时间和规则, 使其统一的形象更为稳固。

第二节 组织与功能设置

一. 功能组织架构及说明

由于成都「木马假日广场」属综合型物业,并为成都市内少有，集中外精品于一体的产业基地,所以其功能组织、人员架构及组织务必须互相配合,以达到以最有效之成本控制提供多元化之功能。建议之功能组织如下:-

成都「木马假日广场」
功能组织
成都「木马假日广场」
功能组织

1.0 总经理室
主要负责策划整个广场之业务原则及营运策略,督导各部门之业务运行, 以符合公司政策; 并直接向开发商报告有关营运情况。
2.0 市场部
主要负责广场之市场管理策划及对外媒体和对内租客的联络及沟通。以协助广场在市场定位,主要功能包括企划部及公共关系部。
2.1 企划组
主要透过定期的内部推广,对外的统一宣传及建立员工的形象以确立商场的统一化形象。从而协助广场招商及促销。
2.2 公共关系组
主要负责搞好业主和组户的关系及广场与外界媒体的关系。公共关系部的作用有如一条桥梁,对内她可以代表业主去与租客沟通, 并将租客的意见向业主反映, 从而维系大家的良好关系。
对外,她充当广场的发言人及联络人,把广场的动态传达于外界媒体。
3.0 租户管理部
主要透过租务管理部及客户服务部分别处理广场内的各种租务事宜及一般客户服务事宜。
3.1 租务管理部
主要负责租户租约的一般管理及关系之维持,租户守则及行为之协?#123;及执行。在租户租约的管理方面,租务管理部会处理日常收租、催收租户帐项、续租及招租等事宜。而在执行租户守则方面,租务管理组会确保租户遵守有关租约条款,以有效地管理广场的营运模式。
3.2 客户服务部
负责处理广场内一般客户服务,如失物认领、救援、咨询及突发事件处理及客户投诉等事宜。另方面与租户保持联络,以协?#123;租户的需要, 如作货物搬运安排等。
4.0 行政及财务部
主要负责执行广场之财务营运及行政人事管理,包括广场的营运预算、成本控制,每月财务报告之制定;员工之招聘、入职、薪津?#123;整及人员培训, 从而为广场管理措施上订立完善的系统。
4.1 财务部
负责制定适合市场需要之营运预算,每月会计账目之编制财务报表及税务之处理。
4.2 行政及人事部
负责定期检讨公司之人员及物料资源, 以制定适当之人员架构, 薪津标准及采购程序。另外负责编订及安排各级员工之入职训练、岗位训练, 以保持各人员之素质。
第三节 完善的广场管理制度

完善的广场管理制度所包括的范围甚为广泛,在物业出租前后,总物业经理都需要处理各种事宜,市场?#123;查、广场特质的分析、营运分析、选择合适的租客、市场推广等等。
一. 市场?#123;查
市场?#123;查的目的是透过各种市场分析去找出广场是否适合这个区域, 各种市场分析如下:
1) 人口的年龄及收入
2) 该区的经济概况
3) 市民的生活习惯
4) 消费者的消费模式, 购买产品的能力及意j
5) 该区同业的竞争程度
透过以上的分析,我们可以找出该区的供与求,从而知道在该区设立 商场是否可行。并且可以根据该区分析所得的特质,以迎合市场的要求。

二. 广场特质的分析

总物业经理可透过实景巡察物业,研究其设计及配套设施之优劣,与区内同类型物业比较,从而知道本身广场的优点及缺点,再而订立一套适用于日后长远维修工程的计划。
另一方面,我们可以透过租金分析去得出商场在市内的定位,并作为日后租金?#123;整的指标。
要有效的对广场特质作出分析,物业经理需要一份运作手册,当遇到问题时能够作出实时的响应。运作手册的内容如下:-
1) 广场平面图, 列出各租客位置及其公司名称
2) 每单位的室内设计图, 列出家俬放置的位置
3) 租户联络数据表(参考附件)
4) 租约总纲表(参考附件)
5) 特别条款
6) 物业数据总纲表及内容
7) 管理员工联络数据表(参考附件)
8) 各承办商的联络数据表(参考附件)

三. 营运方式

广场的营运方式基本上可分为两大类; 第一类是单一业主全出租的模式, 第二类是业权分散的多业主模式。而在单一业主,全出租的模式下又分为独立收银及中央收银两种营业模式。所以总括来说,我们可以从全出租独立收银,全出租中央收银及多业主等营运方式中选出适合广场的运作模式。
3.1 单一业主全出租方式
单一业主全出租的意思是全个广场的业权都只属于一个大业主, 而全部单元都是出租的。这个营运方式的优点与缺点分析如下:-
优点 缺点
1) 易于保持统一的形象
由于广场内所有单元商户都是租客,大业主可以确保各租客都遵守租户手册内的规则及受有关租约内的条款的约束,有效地控制各商户的经营范围及销售货品,以确保各商户不会影响广场的统一形象。 1) 须长期参与投资
虽然发展商有定期的租金收入, 但是数额不大, 很难于短时间内回本。不似得将广场出售般可以在短时间内回本。
2) 方便业权转让
由于是单一业主的关系, 业主可以随时将整个广场出售或分开个别单元出售。 2) 容易受市场影响
由于物业的租金是由市场去厘定的, 而广场是以全出租形式运作,所以租金的收入及广场的空置率十分受市场因素所影响, 直接影响广场的营运。
3) 较为保值
因为广场是固定产投资。除非市场经济经历十分大的变化, 否则物业价值不会有重大的改变。换言之,该等投资也较为保值。
3.2 全出租独立收银方式
采用独立收银方式营运代表着各商户的财政是独立的,日常收益都是由各租户自己处理。所以业主要于每月向各商户收取定额租金。
优点 缺点
1) 前期设施投入较少
由于各公司财政独立,广场内不需设置中央收银台及计算机设备等辅助中央收银的设施, 所以前期的投资会较中央收银方式为少。 1) 交租所需时间较长
由于中央收银系统会先将所有商户的收入集合,经扣除每月租金后再于一段时间内发还各商户,所以营运公司在收取租金方面会较为快捷。
而使用独立收银营运方式就没有这个优点。商户有更大的自主权去决定财政的运用,导致交租时间会有所延长。
2) 转租程序较简便
由于各租户的财务是独立的, 旧租户离开时不会与大业主或营运公司再有钱银瓜葛。而新租户起租时亦不需要花大量时间去重新设定及连接中央收银台及有关系统及办理有关额外手续。 2) 形象不统一
广场内各商铺有如独立的个体, 各自为政,容易造成恶性的竞争。这样会严重影响广场所希望凝造的统一性,削减商场的吸引力。
3) 招租卖点
财务独立可以用作我们招租时的卖点, 因为各用户都可以灵活处理自己的财务安排, 商户可以有更大的自由度去选择何时付租。
3.3 全出租中央收银
全出租中央收银的营运形式就如百货公司的营运形式。其特色是全个广场各商户的收入由中央处理,即是由各个中央收银台收银,商户没有独自收银的权利。收入经营运公司扣除租金后于一段指定时间内会发还给商户。
优点 缺点
1) 营运公司财务安排容易
由于所有广场收益会先经活宝管理顾问有限公司处理, 所以绝少出现呆坏账的问题。稳定的收入可以减少营运公司用于追收租金方面的支出及不必要的财务安排。 1) 前期投资大

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