济南市住宅小区物业管理等级服务评定标准

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一、管理运作（11分）

1、有专业物业管理机构，实行综合一体化管理。（1分）

2、按市物业管理办法规定配有规定面积的物业管理用房。（1分）

3、物业基金已建立，并能有效运用。（1分）

4、物业管理企业与业主委员会或委托管理单位签有规范性物业管理合同，管理企业责、权、利关系明确。（2分）

5、各项管理制度完善：（2分）

（1）各类人员岗位责任制；

（2）内部管理运作及考核制度；

（3）业主公约和小区各项公众管理规章制度；

（4）有完善的管理工作流程。

6、档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索：（3分）

（1） 小区验收移交档案资料；

（2） 房屋维修档案资料；

（3） 装修管理档案资料；

（4） 公共设施、设备运行维修档案资料；

（5） 完善配套、维修工程档案资料；

（6） 住户档案资料；

（7） 其他资料。

7、有计算机系统并能有效运用。（1分）

二、房屋的管理及维修养护（17分）

1、房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。前后阳台统一封闭有序；防盗网、空调架安装整齐，外墙无锈迹，无安全隐患；室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。（4分）

2、建立完善的房屋装饰装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。（3.5分）

3、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。（3分）

4、无擅自改变房屋用途。小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。（1.5分）

5、坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。（3分）

6、房屋完好率达到98%以上。房屋零修、急修及时率达到99%以上。维修质量合格率达到100%。（2分）

三、保安消防及车辆管理（12分）

1、保安和车辆实行一体化管理；有保安队伍，巡逻及管理制度落实；实行准军事化管理和训练；保安人员有统一制服、熟悉辖区情况，认真负责，文明值勤、言行规范。（3.5分）

2、消防设施设备完好无损。（1.5分）

3、可能危及住户安全处有明显标识和防范措施。（1分）

4、本年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。（1分）

5、停车场管理制度落实，设有专职人员，车辆进入设卡，实行车位有偿使用和保管区分制度，车辆进出有登记，本年度无因管理公司责任造成车辆损坏或丢失。（1.5分）

6、小区内机动车辆行驶停放有序，制度落实，无违章行驶及停放。（1.5分）

7、非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。（2分）

四、环境卫生（11分）

1、小区实行标准化清扫、保洁；有清洁队伍，管理制度落实。（3分）

2、环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施、果皮箱，垃圾日产日清。（3分）

3、整体环境及环卫设施随时保持清洁、定期杀虫灭鼠。（4分）

4、不得有违反规定饲养家禽、家畜及宠物的现象。（1分）

五、园林绿化（12分）

1、有绿化专业人员、必备的绿化专业机械，管理制度落实。（2分）

2、小区内绿地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当。小区内绿地覆盖率不低于占地面积35%。（5分）

3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。（3分）

4、绿化管理设施、设备完好，水源有保障。（2分）

六、公用设施、设备、场所（地）（12分）

1、小区所有公共设备图纸资料、档案齐全，管理制度完善，公用配套设施、设备、场所（地）达到规划标准，无缺漏或违章私改原规划现象，无擅自侵占公用设施或场地，运营正常、方便居民、公共设施完好率达到95%以上。（4分）

2、道路畅通无损坏，路面平坦整齐，排水畅通。（2.5分）

3、供电、供水、供气、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水有严密的管理设施，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证。（1分）

4、公用排污、排雨水管线设施完好无损。（1.5）

七、区内商业网点管理和经营服务（5分）

1、商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹。（1.5）

2、门前三包落实好，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等。（1分）

3、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。（1分）

4、多种经营效果好，有偿服务项目多、收费公开合理，无违反规定乱收费。（1.5）

八、管理人员素质（7分）

1、人员培训有计划、有考核、有记录、制度落实好。（1分）

2、有各类人员言行具体规范，且落实好。（1.5分）

3、有规定数量的持证上岗人员。（1分）

4、有各类人员业绩和工作量考核制度，考核记录完善。（2分）

5、各类人员熟悉物业辖区内情况和本岗位责任制、考核标准，服务意识和态度好，敬业精神强。（1.5）

九、社区文化活动（7分）

1、有制度：健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度。（1分）

2、有场地、设施、设备：有宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、社区文化等宣传方面记录或专栏，有相应的各种文化体育活动、服务场所（地）。（4分）

3、有活动：开展各种有组织、有意义、有实效的社区文化活动和社区服务项目。（2分）

十、投诉处理及用户评议（7分）

1、持一、二、三、临时资质证书的单位，年有效投诉率分别在1%、1.5%、2%、2.5%以下，处理率95%以上，回访率95%以上。（4分）

2、用户对小区管理服务的评议满意率达到90%以上。（3分）

十一、等级评分标准：95分（含）以上为一级；85分（含）至95分为二级；75分（含）至85分为三级；65分（含）至75分为四级；65分以下限期整改，重新评定，否则不得收费。小区物业管理收费标准根据评定分值所对应的等级收费标准确定。

济南市住宅小区物业管理等级服务评定标准