某五星级酒店客房部培训教程
18、不得使用客用电梯。
19、不得存有客人的财物
20、不得随便缺勤，如有急事或特殊情况缺勤要尽早通知办公室
21、下班后尽快离店，不得在饭店内停留。
22、不得与客人谈其他客人的长短，同事之间不得搬弄是非。
23、不得将个人私事、私人物品带到饭店来。
24、不得在饭店内接待亲朋戚友。
25、值班时不得在饭店内打私人电话如有必要时应在指定地点打电话。
26、员工下班后、不能在饭店内停留。更不能使用客人餐厅、酒吧、公共卫生间客房、夜
总会及大厅。
27、不得在客人使用的地方坐下。
28、行动站立要端正、不许靠在墙上及墙角里。
29、不得将食品带到未经充许的地方食用。
30、不应直呼上级的姓名，应该礼貌地称呼他们如先生、太太、小姐，更不应该顶撞上级。
31、不应太靠记忆，因记忆能力有限，所以必须笔记每样事情。
32、不应向客人索取小费或变相索取小费除非客人自愿意打赏。
33、不应离岗到其他楼层去，这不但影响自己的工作也影响他人工作。
34、不应该在饭店内聚赌。
35、不应该在工作时间内吹口哨、唱歌。
36、不应随地抛弃垃圾和纸屑。
洗衣房分工：
一、客衣组
二、员工制服组及大烫
三、蒸汽烫工
四、夹板烫工
五、水洗工
六、干洗工
一、客衣组：A：打码员（8：00-16：00）负责到楼层去收取、送客衣，以及布巾
B：干洗所有规定要干洗的都要干洗如：西服套装等。水洗所有的衬衣都要
水洗。
C：有3个人到FLOOR去取布草，毛巾洗涤时要是75度，床单，枕套要紧60
度。
D：大烫机操作员，烘干机凡是真丝的都不可以烘和有特别说明的。
E：经理室文员，接听电话，处理投诉（洗衣方面）
三课客房部的服务标准
一．行为准则：
1．无论何时何地遇到客人，要主动问候客人，例如：下午好，先生。
2．总是尽快地真诚地回答客人的问题。
3．任何时候一定要有好的仪表和礼貌。
4．要能够给客人介绍酒店的设施。
5．要尽最大努力使客人在酒店往得愉快。（A。礼貌，仪表。B。清洁的环境。C主动提供服务。D使用有魔力的语言。E让客人有宾至如归，宾客至上的意识）
二、服务标准规定：
1．对客人的服务高于一切。
2．所有服务员在进客房前必须敲门，自报部门等客人回答。
3．服务员在做房时必须保持门是打开的，不得关闭。
4．客房服务车不得横在走廊上或其他通道，要保持道路畅通。（吸尘器等物）
5．挂有“DND”牌的房间不得进入，直到前厅通知退房方可进入。（14：00通知领班，领班通知文员，怕客人忘记。）
6．要有一封信给挂有“DND”房间客人，说明因为挂有“DND”所以我们没有打扫。
7．无论在任何情况下都要尽可能地使用客人的姓名同客人交谈。
8．接到客人要求做房时要告诉客人做完房需要30分钟左右。
9．客人要求用品（如布巾、开水等）必须在10分钟内送到。（严格的酒店要求5分钟）
10．当客人要求收取洗衣时必须在10分钟内收取。
11．当客人有电器要插进酒店所提的是电源时服务员要帮客人插好。
12．任何加床或婴儿床要求，要在客人到达前进房间，如果客人已到，要在职15分
钟内完成。（加床另外加费，由前台F/O通知F/L）
四课房间的概况（因为是图故省）
五课客房服务员职责描述
一、职位；早班服务员
部门；客房部
直属；楼层领班
工作大纲；保持客房、走廊及区域的清洁整齐安全符合高标准。
职责；
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如以下方面：
A；换床单、枕套、做床。
B；清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家俱抹尘。
C；换毛巾补用品例如：火柴、香皂、文具用品杂志等。
D：倒垃圾、清洁烟灰缸各垃圾桶、清洁水杯。
E：清洁衣柜门墙纸天花、空调风口、镜子和地毯吸尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到客房。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机。
7、在接到命令的情况下，负责搬家俱，应从一个房间搬到另一个房间。
8、清洁服务区域。例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等。
9、及时向领班报告特殊情况。例如；报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间。遗留物品的上交及汇报.
10.补充工作车的物品,保持工作车的清洁,并按照标准摆放.
11.填写好做房表及酒水表.
12.保养好所使用的机器设备如吸尘机.
13.负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室.
14.向领班及时报告房间状态.
15.完成领班安排的特别的工作.
16.向领班报告没有清洁的房间并说明原回.
17.随时准备应付紧急情况.
18.在必要时上其他班次.
19.执行领班安排及其他工作.
20.发现任何可疑的人应及时报告.
21.及时报告在楼层发生的其他情况.
22.客人到达时要表示欢迎,遇到客人时要有礼貌的问候.
二.职位:中班楼层服务员
部门:客房部
直属:楼层中班领班
工作大纳:保持客房,走廊及服务区域的清洁,整齐,安全,并随时帮助客人解决难题.
职责:
1.当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其它工作.例如:清洁楼层公共区域走廊,灯罩,门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成.(帮房)
2.负责开床服务.(18:00—21:00)
3.完成所有指定的工作及清洁退房.
4.必要时更改和补充浴室用品毛巾.
5.对客人提出的要求应尽量满足.
6.负责给客人配加床,婴儿床.
7.记录没有开床的房间.如:”NNS”房和挂有”DND”的房间.<有一封信的说明>
8.向领班报告晚上的房态以便领班在晚上9:00以前报给前厅.
9.把洗回干净的客衣送到客房.
10.清洁各补充工作车.<下班前做好>
11.在下班前保持所使用的机器设备完好.例如:吸尘器等.
12.完成好领班安排的其它工作.
13.保管好搂层总钥匙,注意下班时交回到办公室.
三职位:晚班楼层服务员
部门:客房部
直属:晚班楼层领班
职责:
1.继续中班未完成的工作.
2.给客人提供服务.
3.定时巡楼发现问题及进报告.
4.必要时清洁退房.
5.将走廊上的餐具收回到服务间并通知送餐部.
6.完成领班安排的特别工作.
7.早上检查退房查酒水.
8.随时应付突发事件.(注意防火防盗)
9.必要时协助PA的工作.
10.必要时上其他班次.
11.完成领班安排的其他工作.
12.整理好服务间,服务车.
13.保管好楼层总钥匙,下班时注意交回办公室.
六课PA服务员的职责描述
职位:PA服务员
部门:客房部
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