某五星级酒店客房部培训教程

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客房部培训

第一课客房概况

客房分部：A、楼层客房（FLOOR）B、公共地方（PA）C、洗衣房（LAUNDRY）D、布巾制服部（L/U）E、健身中心及游泳池（HC&SP）

客房部：是给客人提供整洁、安全、舒适的住所是客房部最大部分。

PA：是给客人提供清洁和美好的环境（除客房、员工餐厅厨房）负责公共地方清洁与保养花木与摆放。

洗衣房：是给客人提供洗衣服务，整个酒店干净的制服、客房床上用品、毛巾及酒店各部门所有的布巾的清洁洗涤

布巾制服部：管理发放床上用品毛巾及餐饮台布、口布，同时修改缝补各部门制服，简单装饰品的工作。

健身中心及游泳池：是给客人提供健身游泳的地方，是酒店的附属部分。一个酒店没游泳、健身的地方就达不到星级标准，原则上酒店住客是收费的。

重要地位：（清洁、安全、舒适）是酒店的第二大部门，一半的收入来自客房，是前台工作的保障，实现酒店良好的经济效益和社会效益。提高酒店的声誉，同时也为酒店提供优美、清洁环境，还要维修设备，降低成本。

 

EXECUTIVEHOUSEKEEPER行政管家

ASSIEXEHSKPER副行政管家

ASSIHSKPER`助理管家

SUPERVISOR主管

ROOMATTENDANT楼层服务员

FLOOR楼层

PUBLIC公共地方

LAUNDRYROOM洗衣房

LINENANDUNIFORMROOMPOOL布巾制服部

HEALTHCLUBANDSWIMMINGPOOL健身中心及游泳池

 

第二课酒店各部门简介

一、F/O前厅部

1、接待部：入住登记推销酒店产品

2、问询处：为客人提供咨询查问等服务

3、订房部：一般客人都是通过电话、传真提前预订

4、商务中心：为客人打字、传真有时负责订票服务、秘书服务

5、电话总机：酒店所有电话由总机转接联络，酒店如有紧急情况由总机发布信息

6、礼宾部：为客人提送行李同时负责给客人买东西、送报纸、传真以及特殊服务

7、大堂付理：和客房连络员（GRO）都是客人垢助理、客人的投诉帮助直接代表酒店管理当局处理各部门的投诉，大堂汇报直接对部经理

GRO=经常找客人联络来了解客人对酒店设施、服务的反映、从属大堂副理

8、汽车房：所有酒店汽车司机都由前台管理，主要面对客人服务

9、收银员：上级财务部运作总监。前厅收银也必须要受前厅管理

10、行政楼层接待：由前厅部分出来，设施、服务、收费都比普通楼层高，也管理行政廊，高级服务员在行政楼层。主要接待商务客人。

一家成功的五星级酒店的客人投诉率控制在1%以下，如超过5%则是失败

 

二、工程部

主要负责保养、维修、酒店的设施，电话、电器、供水、空调还要做一些小的改装，改作，工程部做的好坏直接影响客房的硬件设施，是必不可缺少的部门。

 

三、餐饮部：

主要负责客人的食品、酒水、服务独立核算，直接影响酒店的利润

餐饮部是酒巴店的头号大部，其成本也是很高的五星级酒店餐饮成本是40%，对客服务和成本控制是显得格外重要。

同样客房部也是一手抓成本控制，一手抓质量管理一间房的每天成本是40-50元。客房部其收入包括酒店所有费用水电成本都记入客房部。

 

四、保安部：

主要负责酒店内部和住店客人的安全保卫工作，对内保护酒店财产、安全和客人的安全设有分部岗位，大堂、楼层、外围员工出口，并要检查员工上下班带自已用品必须通过保安部检查，一量发现偷工减料拿酒巴店用品产即开除，不管其用品是有用还是无用。酒巴店部钼理，触犯法律的都由保安部遗送公安机关处理。

五、市场营销部：

首先做市场调查、掌握现在各个酒店住房率还有一些市场上的餐饮情况，再去调查，预算及开发吸引客源去推销，给客人介绍酒店设施和服务公司订房，团队订房都由本部门去做，散客预订由前台预订部去做，一个酒店的住房北怎样本部门起着重要的作用，外团客人由旅游局组团所有对外广告都其去宣传，散客能冲破20%是相当好的生意，直接保障客房部的经济效益。

六、财务部

负责酒店的成本控制工资的发放，酒店全年的预算，凡是关系到钱都由其去管

工资发放的标准由人力资源部规定，购买物品由财务总监察院审批。

前堂：各部门的收银员后堂：核算采购

七、人力资源部

主要负责人事档案的调动，招工，人员的处理，由部门上报再由人事部存入档案警告单在人事部保留一年，全年终奖没有统计划分员工工资标准，如有两个部门以上员工的纠纷由人事部处理，同时邀请保安部参加处理员工的福利以及培训都由人力资历源部负责。

八、行政办公室

其不是一个职能部门，酒店所有行政人员办公的地方所需要的文员秘书均由其管理，其功能是酒店行政级领导工作顺利进行的保障。

九、采购部

属于财务部但又是一个相对独立的部门经常拿钱、支票采购酒店用品，其经理是A级经理其他部门所需物品须采购部超过200元，则由采购部买，其主要职能是采购。

十、康体部

星通讯酒店必须有险设施备，专门为客人提供娱乐声所，从属于餐饮部负责治酒店，桑拿，按摩，乓乒球等设施的运作。

 

第三课客房部与其他部门的关系

 

一、前厅部：前厅部关系最为密切，因为客房的住客都由前厅接待进来，都是为住客服务。客房部许多问题都由前台处理，提供干净的客房，客房部为其提供制服，前厅负责售房，客房部负责做房。

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二、工程部：保证客房的设备的维修保养，客房部对其下达维修通知单，提供制服。

 

三、餐饮部：客房部为其提供干净的台布等布巾，以及清洁除了厨房以外的区域PA主管人员每一两个月参加餐饮工作会议，提供其制服。

 

四、人力资源部：客房部提供其制服，人力资源部提供员工；员工的工资由人事部统计，对员工的处分由人事部入档。员工的投诉；负责员工的培训。

 

五、财务部：客房部为其提供制服；财务部负责发放工资，采购客房用品，办公用品，小酒巴酒水的耗用由楼层服务员向收银员报单。

六、保安部：负责客房安全，配合做好安全工作，如果员工出现盗窃行为由保安意味处理，客房部为其提供制服。

七、市场营销部：联系团队，公司房，提供客源，客房部提供制服，他说的怎样，我们就应怎样做。

八、康体部：客房部为其提供制服，清洁。

九、行政办公室：所有A、B级办公室全部由客房部提供清洁的环境，制服。

 

酒店口号：客人至上，信誉第一

客人永远是对的，永远是有理的。

***注意应该与不应该的事项：

1、是时刻注意自己的行为举止

2、保持手和指甲的清洁，经常剪发及梳理整齐

3、应提早上班更换制服、并尽快到客房部办公室签到

4、保持个人清洁、注意制服的清洁整齐

5、对客人和你的同事要有礼貌

6、应紧记饭店要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑、应把它捡起放在废物箱内

7、应对上级的指示或安排保持合作态度，先服从后讨论

8、应勇于承认错误及找出原因，以免重蹈覆辙

9、当班时不得脱鞋及穿露脚趾的鞋子，并要保持鞋子的清洁和光亮

10、不得留怪发型

11、在饭店区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头发以及其它一些不雅的小动作

12、当班时不得吸烟除非经过部门领导充许的地方

13、当班时不得咀口香糖

14、不得将手放在衣口袋内，不要环抱双臂面对客人时不要表现出不耐烦的神色

15、当班时间不得收听音乐及看电视

16、当班时间不得看杂志，书刊等阅物

17、在未大声敲门前不允许随便进入，做房时，不许关门，出房时一定要关门

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