面对现实认清形势切实做好公寓管理服务

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[摘要] 学生公寓是学生学习、生活的重要场所，是透视一个学校文明程度的窗口，后勤社会化改革后的每个高校学生公寓的硬件现状和学生素质特征也不尽相同，给后勤学生公寓管理与服务带来了新情况。笔者针对传媒学院后勤生活区公寓管理与服务的现状，结合本人这几年对公寓管理的摸索的观点，从推行公寓管理规范化建设、倡导公寓特色文化建设、推行部门协调机制建设和对公寓管理与服务的建设目标的设想等方面写下本文。
[关键词]传媒后勤 公寓管理服务 做法与目标

一、传媒后勤公寓管理与服务的现状与问题
学生公寓是学生学习、生活的重要场所，是透视一个学校文明程度和一个集体精神风貌的窗口。因此学生公寓的建设与发展不仅直接影响着学校后勤社会化改革的发展进程，同时也关系到在校学生的切身利益、正常的教学秩序和高校的稳定。在新形势和新机制下，传媒后勤学生公寓管理公司结合自身的现状，不断摸索、逐步创新，初步形成了具有自身特色的公寓管理模式，并取得了一定的成效，但仍然存在如下 问题：
1.后勤公寓硬件设施方面存在缺陷，给工作带来诸多不便。
传媒后勤原先由社会上的企业经营，在学院接收之后，由于施工方面的原因，一些原先建造的公寓楼不同程度的出现卫生间及房间漏水问题，设施返修率相对比较高。而作为入住的学生来说，可能关注更多的往往是住宿环境的好坏和使用设施的优劣，至于造成设施不好的历史原因如何，他们是不会理解的，更不会太多地去关注，这样势必造成服务者与被服务者之间矛盾的形成或衍生。给公寓日常管理工作带来诸多不便与无奈。
2.后勤公寓日常管理与学生行为管理工作的衔接上存在盲区。
很多兄弟院校在公寓管理方面分设社区管理中心（学工线）和公寓管理公司（物业服务）两个部门，这两条线分别就学生的思政、行为养成教育和后勤服务展开工作，而传媒后勤公寓只属于后勤物业范畴，在日常管理中给公寓管理工作带来了一定的被动性。如公寓公司对学生在公寓内的违纪、违规行为进行检查、记录并报送学院各学生管理部门，然后学院各学生管理部门就公寓公司检查结果进行核实审查，再对学生进行思想政治和日常行为教育。而在实际工作中，由于某些原因，经常出现信息反馈滞后等现象，导致学生在公寓内违纪情况得不到及时警示，使得违纪情况屡禁不止，影响了公寓文明的进程。
3.学生公寓规模不断扩大，学生来源不一，给管理带来很大的困扰。
传媒后勤学生公寓管理公司为浙江传媒学院和杭州职业技术学院15000多名师生提供公寓管理与服务工作，由于两院教学目标不同，学生个性相差很大。如传媒以艺术类学生居多，个性较张扬，自主性要求比较高；杭职则是职业类普通大、中专类学校，两院学生年龄、素质差距较大；这样不同思想层次、知识水平和学习目标的学生聚在同一生活区，给公寓管理带来了一定的难度。
4.学生公寓住宿现状与辅导员配置及管理模式存在着矛盾。
我院目前配备辅导员是以系为单位进行配置的，本系的辅导员只能管理本系的学生，而一般每系派驻公寓的辅导员两到三名，基本上负责自己所住楼栋本系的学生的日常行为管理。就目前后勤生活区公寓规模及住宿分布的现状而言，尚且做不到全部以系为单位集中住宿，几个系同时入住一幢楼是普遍现象。这样势必给少部分住宿较分散的学生的管理带来很多不便，造成管理上的真空和脱节。制约了学生日常行为规范管理工作的开展。
5.公寓管理人才缺乏，是制约公寓管理服务发展的瓶颈。
公司要发展，人才是关键。公寓管理公司现有的110名员工中，大学本科学历的仅有3人（占2.7%），专科学历的也只有5人（占4.5%），中专、高中文化程度的有25人（占23%），初中文化程度的有45人（占41%），小学文化的有18人（占16%），不识字的尚有14人（占12.8%），且绝大部分员工为30—50岁中年妇女，文化程度普遍偏低，思想相对滞后，创新意识缺乏，可塑性不强，接受新生事物的能力相对较差，同样的事物要强调N遍才能记住。这在很大程度上影响了公司的发展，成为制约公寓服务跃台阶、管理上水平的瓶颈。

二、传媒后勤公寓管理与服务的具体做法
（一）规范学生公寓管理工作，提供优质后勤服务。
1.按照ISO9000质量体系认证要求，推行管理制度化、程序标准化。
“没有规矩不成方圆”，要维护正常的学习、生活秩序，我们就必须要遵守相应的规章制度。传媒后勤公寓公司按照学院要求，同时考虑各方面的实际情况，公司制定了一系列的规章制度，充实健全了我们的规章制度，也使我们的公寓管理有章可循，为我们的管理工作的实施提供了理论上的保障。如学生行为方面，制定了《学生公寓文明守则》、《学生公寓管理制度》、《学生公寓亲情提醒》、《免检寝室、文明寝室评比办法》及公寓内住宿、卫生、水电、维修等相关管理制度和相关流程；员工管理方面，制定了《公寓管理与服务员工守则》、《公寓管理与服务相关岗位指责》、《公寓管理与服务人员文明礼貌用语》、《公寓管理与服务规范服务标准和评分细则》及各岗位考勤和绩效考核细则；安全方面，制定了《公寓楼突发事件处置流程》、《公寓楼事件案件每日零汇报制度》、《公寓楼安全三级巡查制度》和《公寓管理员首问负责制》等，公司还将重要规章制度上墙公布，并分别编制《新生服务手册》和《学生公寓管理公司员工手册》分发给广大学生及员工，进行宣传并对员工进行不定期、不定形式的考核。
2.加强员工系统培训，不断提高员工素质和服务水平。
企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好公寓的管理和服务，首要靠人，员工培训是进一步适应高校后勤社会化改革形势的需要和后勤服务集团大发展的需要，是公寓管理各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。学生公寓管理公司现有员工110人，绝大部分员工为30—50岁中年妇女。公寓公司根据实际情况，着重把业务能力作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作来抓。自2005年初，公司不定期进行“岗位练兵”活动，以提高公寓工作人员整体素质为目的，“能者上，劣者汰”，采用随机抽查和知识竞赛相结合的形式，对员工的服务礼仪、楼内设施和学生基本情况的熟悉程度以及对公寓管理规章制度的熟练程度等进行考核，使员工们发现不足、弥补差距，达到自我提高。公司每年还进行两至三次的安全教育及消防安全知识培训，向员工灌输“公寓安全无小事，安全工作是第一”的理念，并利用寒暑假期等空闲时间聘请学院保卫部门的专业人员对公寓管理人员进行消防灭火及逃生等基本技能现场演习，使员工熟练掌握火灾报警及灭火基本操作，切实提高员工的安全防范意识及操作技能。
公司还实行员工先进个人及区域先进评选工作，如公寓管理与服务规范岗评选、星级员工评选及年度优秀员工评选工作，并对先进员工进行一定的物质或经济奖励，有效地提高了员工的工作积极性，同时在员工之间形成了一种你追我赶、互相竞赛的好现象，员工业务能力不断提高。
3.建立行之有效的监督约束机制。
只有定性的要求，没有定量的考核，要求就等于白提；只有好的制度，没有逐级的检查督促做保证，制度就形同虚设。公司制定了安全“三级”巡查规定，坚持做好每日零汇报和每周周报制度。“三级”巡查制度是根据我院的现实情况制定的，由公寓公司经理或中心主任、区域主管和生活老师分别进行巡查。一级巡查查员工有无落实安全管理制度及操作规程；二级巡查查区域内是否存在整体安全隐患；三级巡查查学生公寓楼内是否有使用违禁电器、私拉乱接电、网线、不归及私自留宿外来人员等存在安全隐患的异常情况，发现问题及时纠正、整改。总公司还专门设立监控部，及时受理学生的投诉，满足学生的合理需求。做到检查认真，奖罚分明，进一步提高了员工的工作自觉性和积极性，增强了员工爱岗敬业的意识，培养了脚踏实地的工作作风，确保了各项管理工作的落实到位。
（二）夯实公寓文化建设，倡导特色寝室文化
1.积极筹办“两节”活动，塑造生活区“休闲”文化。
“寝室文化节”、“美食文化节”等文化活动，包含摄影、绘画、书法、寝室美化设计大赛、篮球赛、舞蹈比赛等一系列具有传媒特色又寓学于乐的活动，优秀而又能贴切地反映寝室文化的参赛作品通过张贴在公寓楼内，装点公寓环境，营造寝室文化气息。同时，公司还组织创办了以“联系学生，沟通后勤”为主旨的《温馨家园》报，鼓励学生去发现生活、改善生活，为学生提供了一个自我展示的平台，丰富了广大学生的课余生活，增强了广大学生“以公寓为家”的主人翁意识，共同为建设争鸣、活跃、引导、修身的公寓文化、校园文化而努力。
2.积极倡导“以人为本”的服务理念，推行“服务育人”文化。
构建生活关系、心理关系，就是要求管理者要以长辈、兄长、导师、朋友的角色去关心学生，爱护学生，使自己成为学生生活上的良师益友、心理上的指明灯，建立良好的伙伴关系。在工作中，我们积极倡导“以人为本”的公寓服务理念，要求员工牢固树立“学生的满意是我们永远的追求”的工作宗旨的思想。大力倡导亲情服务，实行首问负责制和站立服务，规范礼貌用语，包括电话礼貌用语及日常礼貌用语，对学生反映或提出的问题能解决的立即解决，不能解决的也要及时与相关部门联系帮助解决，不允许一推了之。同时公司还增加了一些便民措施和服务内容，使学生在公寓里能真正体验到亲情，对待学生如同自己的孩子一般，从生活上关心爱护他们，每日学生出门时总要关切地叮嘱注意安全，进门时亲切地嘘寒问暖，关心学生的衣食住行，处处透着家的温暖。学生衣服破了，主动帮他们洗净缝好；学生生病了，主动送水、送药，关怀备至；学生搬运行李，主动上前帮忙；拣到学生丢失的财物更是不为利益所诱，主动上交……类似的感人事例不胜枚举，在整个公寓里营造一种“有困难，找管理员”、“有心里话，给阿姨说”的氛围。很多学生都说住在传媒公寓有家的温暖，见到公寓内的阿姨们就好比见到了自己的妈妈。从而使学生受到气氛的感染，形成一种和谐的氛围。

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