办公楼物业管理服务规范

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5.1.3　入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。

5.1.4　报修接待服务

当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。

5.2　信报服务

正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。

5.3　通讯设施安装服务

5.3.1　确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。

5.3.2　确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。

5.3.3　收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。

5.4　维修资金管理服务

需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。

5.5　装修管理服务

5.5.1　制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。

5.5.2　建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。

5.5.3　办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。

5.5.4　发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。

5.6　投诉处理

5.6.1　顾客投诉应分下列情况处理：

——办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；

——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；

——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

5.6.2　受理、处置顾客投诉应保持记录。

5.7　延伸管理服务

办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。

6　房屋、设施设备运行与维护服务

6.1　房屋维护管理

6.1.1　房屋的维修养护应：

—— 建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；

—— 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；

—— 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；

—— 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

6.1.2　装修管理

按照本标准5.5 的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》等相关要求执行。

6.1.3　房屋结构检查

——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；

——不同房屋结构的检查周期（见表1）。

表1　房屋结构（预计）检查周期表                 单位为年

结构类型

使用年限

一般使用环境

特殊使用环境

钢筋混凝土结构

60年以下

20

15

60年～100年

10

5

100年以上

5

2

钢、钢筋混凝土结构

60年以下

25

15

60年～100年

12

5

100年以上

7

2

钢结构

100年以下

30

15

100年～150年

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