购物中心管理精要

   合理的维护保养制度可以强化与承租户彼此休戚与共的关系。

   维护保养准则(Maintenance Guidelines)

   租赁契约或业主与承租户间的书面约定(agreement)将是购物中心经理人就维护保养工作权责范围界定的基础， 其重要性乃基于下列原因：

  •建立权责范围(Establishes Responsibility)：

   租赁契约条款一般将载明哪些事项应由业主或承租户承担，并对每一事项加以定义说明。

  •建立执行的标准(Set Standards)：

  租赁契约条款同时将说明作业的标准程序，一般购物中心常以书面作成“标准作业手册”(Standard Operating  Procedure Manual)以供依循，另外业主及其专业经理人应同时了解相关的中央及地方法令，这些法令规定将对 维护管理作业产生极大的影响，例如在美国某些州政府不允许直接在旧有的屋顶上加盖新的屋顶，而拆除旧屋顶将 增加作业程序及修缮成本，业主有必要将诸如此类的问题事前让承租户了解。

   •说明承租户分摊费用的项目：

  租赁契约中除了建立公共区域维护管理费用的标准(CAM)，另外亦说明未来哪些资本投资项目亦应由承租户共 同来分摊或由业主支付，例如承租户虽然每月支付屋顶的清洁维护费用，但是更换屋顶的支出则是应由业主承担。

  当然，并非所有购物中心租赁契约都完全一样，因此也使购物中心的维护管理工作复杂化，例如所谓三重净租 约，承租户除支付一般租金外，将100%分摊所有税负保险与维护管理费，而固定租约(gross lease)则完全由业主来 承担，在与主要承租户洽商时，通常他们也会坚持使用他们的标准契约，这又和一般承租户所使用的标准契约有很 大的不同。

  标准作业程序为描述不同设施及系统正确的执行步骤，通常这些事项将载明于购物中心标准作业手册(Standard Operating Procedures Manual) ，指导购物中心经理人及工作人员于何处、何时、如何正确地执行任务，当然标准作 业手册也将随购物中心的差异而有所不同，其原因包括购物中心所在位置、气候条件、设施使用状况及业主的经营目标。

   与承租户的沟通协调：

  成功的维护管理计划常建立在业主与承租户共同的工作关系上，彼此畅通的连盘管道将可使维护保养工作的进 行更加有效率，例如屋顶轻微漏水，承租户及时的通知，将可马上解决问题，避免扩大事端。事实上沟通连系宜在 合约签署的同时就应开始，对于未来可能发生潜在的课题都应详细讨论，下列两种不同的作业册子将有助于业主与 承租户的沟通：

    1、欢迎手册(The Welcome Book)：欢迎手册说明承租户进驻购物中心时的基本规定，同时提供下列资讯：  

   •承租户可能常用的社区服务项目。

   •危机处理单位名称暨服务电话。

   •经营管理单位人员姓名与联络电话。

  •本购物中心营运管理的理想与目标。

   2、危机处理手册(The Emergency Book)：危机处理手册指导承租户在危机或意外发生时应遵循的事项，手册可能包括的事项有：

   •危机处理单位名称暨服务电话。

  •各项紧急事件发生时处理的程序与应联系的单位。

   •购物人潮管制暨疏散程序。

   •事故发生时如何避免影响其它商家，例如切断瓦斯与电力系统。

   •自然界灾难如地震或水泛的处理程序。

    下列其它方式则提供给购物中心经理人参考，以增进与承租户之间的关系：

   •让承租户充分了解经营管理预算评估，在每一会计年度结束后，让承租户明白花费的金额及项目所在。

  •事先拟定作业时程表，告知可能的修缮计划，并说明可能对其营业的冲击。

   •及时回应承租户的请求事项，跟催且态度和蔼，使承租户能够亲身感受到其为购物中心整体的一份子。

    检视时程的安排（Scheduling of Inspection and Maintenance)

   租赁契约及标准作业手册应就购物中心维护管理作业的项目检视时程有所说明，其中重点包括：

   •检视进程的安排，通常按照设施原厂作业手册的规定编列或以年度为基础，而一般性检查则包括每日、每周 及每月的审查项目。

   •由维护经理亲自督导全面性检视工作，将依据购物中心实际的状况，每月或每隔一月作一次。

   •某些设施暨场所则需要每日检视，如公共区域内的盥洗室。

   •某些场所则在每日或每年特定的时段应给予特别的检视，例如沥青铺设的停车场，由于热涨冷缩，低温时龟 裂将非常明显。

  •配合设施原厂保证的规范，安排检视时程。

  •配合保险公司保单的要求，安排检视时程，以维持保单的有效性。

   大型专案维修可以配合购物中心整体的修缮计划，但其它必须考虑的项目包括：

   •不可延宕某些紧急维修只是因为必须等待合适的气候施工，例如在冬季发现建筑物有微小的坑洞也必须要作 处置，虽然这一处置措施可能是暂时性的，必须等待较理想的气候条件重新施作。

   •绝对避免在零售业旺季时，进行重大的修缮工作。

   •事先让承租户了解重大修缮工程的时程安排，其中的要点包括：

   (1)哪一类型的修缮工程将进行。

   (2)此项工作将如何进行。

   3)工程持续的时间预计多久。

   (4)对个别承租户的冲击及影响为何。

   建筑物整体的检视(Property Inspection)

   建筑物整体检视工作是对购物中心作较全面性通盘的了解，通常也含盖所有的实质设施及机械设备定期的保养维护，包括：

   •屋顶停车场楼板及其它附属设施。

   •机械及设备系统如室内外公共照明、暖房及空调系统。

   •积雪及垃圾处理设施，景观及其它服务性设施。

   •其它必要的检视(租赁契约或作业手册特别载明者)。

  检视作业的重点(Keys to Inspection)

   •了解购物中心的细部设计及其规范，此不但有助于检视工作的进行 在危机处理时更形紧要，例如在火灾发生 时，购物中心经理人应充分了解相关的消防设施，如消防栓所在位置、形式及使用方式，而无须翻阅设计图说。

   •设计图说尺寸的标示愈详细愈好，峻工图说应是建筑师及营造厂最后实际施工的版本，且包括近期以来更新的资料。

   •图面标示的可出租面积要正确，曾有案例图示大小与实际丈量有10%以上的差距，所以按规划出租店铺图，现 场按柱中心及墙面中心线复丈就极为重要。

   •购物中心经理人与承租户、营造商、维护工作小包、工作同仁及消费者经常性沟通接触就非常重要，让参与 人充分了解检视工作如何进行及为什么要进行，只要有任何疑问，一定要积极询问到底。

   •购物中心经理人一定要亲自参与全面性重大检视工作，经理人宜伙同专业人员共同检视，以便确定工作执行的满意度。

   •每日例行的检视工作则可由专属同仁或外雇人员执行，例如清洁小组的主管则可以决定走道楼板是否需要再次清理，而阶段性的检视工作则应符合作业规范及手册的规定。

   •对于购物中心所使用的设施产品宜有所了解，明白警告标志的意涵及处置方式，避免问题扩大至不可收拾。

   •积极藉助专家的建议及协助，某些设施的检视程序过于复杂，无法直接由经理人处理，了解个人专业上的极 限并藉助专家。

    检视工作不单只是在维修之前进行，在维修当时及之后皆应持续地进行，包括一般性保养及零件更换，而之后 的追踪宜注意下列各点：

   •所有维修工作已经妥善地完成，对照外包合约工作条款也已经确实执行完毕。

   •所有维护保养工作记录已经妥善分类归档。

  •检视工作的结论也已经妥善整理归类。

制订商业物业招商谈判策略
明确谈判目的
    招商谈判的目的就是招商洽谈的主要目标，或招商洽谈的主 题。在整个招商洽谈活动中，招商洽谈者的各项工作都要围绕招 商洽谈的目的而开展。
    在招商洽谈的目的确定以后，就需要确定招商洽谈的各个具 体目标；在达到各个具体目标后，招商洽谈的主要目标即招商洽 谈的目的就可以实现。

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